|
Warsztat przedkonferencyjny
21 - 22 czerwca 2010r.
Hotel Gromada Warszawa Lotnisko
Dwudniowy warsztat dla osób pracujących w działach help desk oraz w działach wsparcia, które chciały pogłębić swoją wiedzę na temat funkcjonowania tych organizacji. Koncentrował się na strategiach efektywnego wsparcia użytkowników i rozwiązania jego problemów. Przekazał podstawową wiedzę na temat procesów zachodzących w centrum wsparcia oraz narzędzi wykorzystywanych przez jego pracowników.
Program
| 21 czerwca | 1 dzień warsztatu |
| 08:30 - 09:00 | Rejestracja i kawa powitalna |
| 09:00 - 10:30 |
Zajęcia - Przegląd organizacji centrum wsparcia
- Ewolucja centrum wsparcia
- Rola koordynatora
- Rola centrum wsparcia w organizacji
|
| 10:30 - 10:45 | Przerwa kawowa |
| 10:45 - 13:00 |
Zajęcia - Model strategiczny
- Perspektywa strategiczna
- Umowa SLA
- Standardowe procedury operacyjne
- Zgodność z biznesem
|
| 13:00 - 14:00 | Obiad |
| 14:00 - 15:30 |
Zajęcia - Metody i technologie dostarczania usług
- Metody świadczenia usług
- Systemy telefoniczne
- Systemy zarządzania usługami IT
|
| 15:30 - 15:45 | Przerwa kawowa |
| 15:45 - 17:00 |
Zajęcia - Procesy i działania centrum wsparcia
- Zarządzanie usługami IT
- Wsparcie usług IT
- Zarządzanie bezpieczeństwem
- Zarządzanie wiedzą
- Zapewnienie jakości
|
| 22 czerwca | 2 dzień warsztatu |
| 08:30 - 09:00 | Kawa powitalna |
| 09:00 - 10:30 |
Zajęcia - Procedury obsługi rozmów telefonicznych
- Totalna własność zgłoszenia
- Procedury rozmów telefonicznych
|
| 10:30 - 10:45 | Przerwa kawowa |
| 10:45 - 13:00 |
Zajęcia - Umiejętność komunikacji
- Proces komunikacji
- Wrażliwość kulturowa
- Elementy głosowe
- Aktywne słuchanie
- Dokumentowanie incydentów
- Umiejętność pisania
|
| 13:00 - 14:00 | Obiad |
| 14:00 - 15:30 |
Zajęcia - Umiejętność rozwiązywania problemów i usuwania usterek
- Umiejętność rozwiązywania problemów i sposoby myślenia
- Umiejętność zadawania pytań
- Rozwiązywanie incydentów metodą IMPACT
- Dodatkowe umiejętności z zakresu obsługi użytkownicy
- Analiza przyczyn źródłowych (Root Cause Analysis)
|
| 15:30 - 15:45 | Przerwa kawowa |
| 15:45 - 17:00 |
Zajęcia - Maksymalizacja efektywności
- Potrzeby psychologiczne użytkownika
- Postępowanie z konfliktami
- Strategie postępowania z trudnymi użytkownikami
- Zarządzanie stresem
- Siła nastawienia usługowego
- Zarządzanie wykorzystaniem czasu
- Zarządzanie własną karierą
|
Prowadzący: Jarosław Gwardyś - starszy konsultant, CTPartners S.A.
Doświadczony trener i konsultant, zajmujący się teorią i praktyką funkcjonowania informatyki w organizacjach. Prowadzi szkolenia, warsztaty i symulacje biznesowe poświęcone najlepszym praktykom zarządzania sferą IT. Kieruje projektami podnoszenia skuteczności i jakości działania organizacji IT poprzez wdrażanie modelu usługowego, wykorzystywanie najlepszych praktyk i zapewnianie odpowiedniego wsparcia. Zajmuje się nie tylko wdrażaniem procesów, jako metodą rozwiązywania problemów typowych dla organizacji o skostniałych strukturach silosowych, lecz także szerokim wachlarzem zagadnień dotyczących przywództwa i tzw. umiejętności miękkich w zarządzaniu organizacjami informatycznymi, takich jak: budowanie zespołu, nadzorowanie i ocenianie, motywowanie, planowanie ścieżek rozwoju.
|
