HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

Każde centrum wsparcia posiada swój naturalny "cykl dojrzewania". Aby zmniejszyć liczbę oraz skalę popełnionych błędów i złych wyborów, warto skorzystać z gotowego modelu, który pomoże w podejmowaniu dobrych decyzji i pozwoli dokonywać oceny wyników tych decyzji. Prezentacja będzie obejmowała omówienie faz rozwoju centrum wsparcia, konsekwencje zapewnienia spójności biznesowej oraz harmonii rozwoju organizacji. Wiedza ta będzie przydatna zarówno osobom, które rozpoczynają karierę w Centrum Wsparcia i potrzebują wiedzy o takim modelu, jak i bardziej doświadczonym menedżerom, którzy największą uwagę zwracają na metody oceny swojego obszaru działania.

Pytanie tylko pozornie należy do gatunku "co było pierwsze - jajo, czy kura?". W istocie, odpowiedź jest trudna i mimo racji, które przedstawiają różni eksperci, nie jest łatwo o dobrą odpowiedź. W czasie prezentacji przedstawimy punkt widzenia firmy MWT Solutions wypracowany w oparciu o najlepsze praktyki własne i partnerów biznesowych.

Good thing about the bad times. Inefficiencies, we face everyday. The Efficient Way. ITIL Best Practices –overview. Defining Process. Aligning People. Selecting software.

Grupa Nowy Styl w roku 2008 rozpoczęła proces restrukturyzacji, mający na celu wyodrębnienie funkcjonalnych pionów o pełnych kompetencjach we wszystkich spółkach Grupy. Podstawowym celem Pionu IT jest więc wyrównywanie różnic informatycznych pomiędzy wszystkimi lokalizacjami i spółkami Grupy.

Proces ten w kluczowy sposób uwzględnia założenie, że informatyka w Grupie zorientowana jest na usługi, a przez to - na cel biznesowy. Dlatego aktywności IT w Grupie Nowy Styl podzielono na dwa obszary: infrastrukturę oraz wsparcie informatyczne dla usług. W ramach drugiego obszaru wyodrębniono grupę procesów o nazwie "wsparcie użytkowników", jest ono realizowane przez cały Departament Informatyki i zapewniane w wielu językach. Prezentacja pokaże, w jaki sposób w ramach posiadanych zasobów poprawiono wsparcie, głównie skupiając się na ludziach i komunikacji w zespole.

Zastosowanie technologii IT coraz szerzej wspierającej działania biznesu spowodowało konieczność zbudowania zespołu (-ów), który udzieli użytkownikom niezbędnego wsparcia. Jego zakres obejmuje zarówno problemy techniczne (usterki sprzętu), jak i użytkowe (obsługa aplikacji i systemów operacyjnych). Celem prezentacji jest szukanie charakterystycznych cech zespołu wsparcia, skorelowanych z działalnością biznesową firmy. Jedna z tez mówi, że istnieje zależność między stopniem wysycenia technologiami IT a zakresem działań zespołu wsparcia. Druga teza dotyczy istnienia zależności między poziomem kompetencji użytkowników a zapotrzebowaniem na wsparcie. W prezentacji omówione zostaną przykłady organizacji zespołu wsparcia w sektorach finansowym i przemysłowym. Dodatkowo, zostanie poruszony temat zarządzania zasobami zespołu wsparcia w celu ich optymalnego wykorzystania.

Warsztat obejmuje praktyczną obsługę incydentów i problemów z wykorzystaniem narzędzia helpdesk. Uczestnicy będą mogli przećwiczyć przykłady rozwiązywania "na żywym organizmie" różnych zgłoszeń (ich klasyfikację, komunikację z użytkownikiem, automatyzację działań w procesie).

Warsztat obejmuje praktyczną obsługę zarządzania zasobami informatycznymi przedsiębiorstwa. Uczestnik warsztatu będzie mógł przećwiczyć proces skanowania zasobów, zarządzania licencjami, audytowania środowiska informatycznego.

Warsztat obejmuje praktyczne tworzenie raportów działań w procesie zarządzania incydentem i problemem (w tym w szczególności raportowanie jakości usług, wskaźników usług, rozliczania usług).

Warsztat obejmuje praktyczną implementację procesu zarządzania zmianą w narzędziu helpdesk. Uczestnik warsztatu zapozna się z przykładem obsługi procesu od dokumentu RfC do dokumentu PIR.

Warsztat obejmuje praktyczną wiedzę na temat osiągania celów projektów ITSM w sytuacji posiadania skromnych zasobów ludzkich. Jest odresowany do CIO i dyrektorów IT.