| I spotkanie Klubu Menedżerów HDI-Poland |
|
Operacyjna komunikacja IT i Biznesu
Jeśli systemy IT Service Management i IT Asset Management pełnią rolę systemów ERP i MRP II dla informatyki, to dojrzałe organizacje potrzebują narzędzi automatyzujących raportowanie. Zarządzanie Centrum Wsparcia tak jak biznesem i przygotowanie zrozumiałych dla Biznesu raportów wymaga przekształcenia danych uzyskiwanych z narzędzi automatyzujących prace Centrum Wsparcia (systemy i aplikacje klasy ITSM) w informacje mające konkretne znaczenie dla przedstawicieli Biznesu. Pierwszym krokiem jest utworzenie hurtowni danych, która pozwoli na ujednolicenie i powiązanie danych z różnorodnych systemów informatycznych wykorzystywanych w Centrum Wsparcia. Utworzenie hurtowni danych zwalnia systemy transakcyjne od tworzenia raportów i umożliwia korzystanie z dowolnie wybranego narzędzia klasy Business Intelligence (BI). Wdrożony system BI, zawiera listę standardowych raportów przedstawiających kluczowe wskaźniki efektywności działania (Key Performance Indicators) Centrum Wsparcia oraz ich realizację w stosunku do założonych celów. Do tego mogą posłużyć różnego rodzaju narzędzia analityczne (np. OLAP, Data Mining). System BI nie tylko pozwala na efektywną komunikację z Biznesem i bieżące śledzenie dotrzymywania SLA. Jest on doskonałym narzędziem "napędzającym" i ukierunkowującym ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement). Techniki prezentacyjne dobierane są odpowiednio do potrzeb użytkownika. Aby uniknąć konieczności przeglądania gąszczu liczb, wizualizacja stanu aktualnego realizowana jest w postaci obrazkowej. Jeśli dodamy do tego kokpit menedżerski (management dashboard) uzyskamy atrakcyjny sposób prezentacji wyników w formie podobnej do pulpitów sterowniczych. Należy jednak zauważyć, że nawet najlepsze sformalizowane raporty nie wystarczą, w sytuacji braku kultury współpracy i prezentowaniu przez obie strony niewłaściwych postawa i wynikających z nich zachowań. Na przeszkodzie skutecznej komunikacji IT i Biznesu, zdaniem praktyków, staje między innymi:
|
||||
