|
Prezentacje z tego obszaru były poświęcone różnym zagadnieniom związanym z infrastrukturą i wyposażeniem centrum wsparcia. Zostały poruszone zagadnienia związane z architekturą rozwiązań, pokazane najnowsze trendy w technologiach.
IBM Tivoli Service Request Manager jako część kompleksowego rozwiązania do zarządzania usługami i infrastrukturą IT
(2 czerwca 11:30-12:15, sala A, informacje podstawowe)
Rafał Szafulera, Software Sales Tivoli Business Automation/Netcool, IBM Polska Sp. z o.o.
Hubert Duda, IBM Tivoli Technical Sales Specialist, IBM Polska Sp. z o.o.
Prezentacja pokazywała implementację funkcji Service Desk realizowaną przez IBM za pomocą TSRM (IBM Tivoli Service Request Manager). TSRM jest częścią kompleksowego portfolio rozwiązań służących do monitorowania usług oraz infrastruktury IT. Poszczególne komponenty takiego kompleksowego rozwiązania doskonale integrują się ze sobą oraz wzajemnie uzupełniają. Pozwala to na osiągnięcie efektu automatyzacji wielu zadań a co za tym idzie oszczędności kosztów.
Czytaj artykuł "Kompleksowe rozwiazanie do zarządzania usługami i infrastruktura IT"
Planowanie i optymalizacja wykorzystania zasobów - nowy wymiar procesowego zarządzania usługami
(2 czerwca 12:30-13:15, sala A, informacje podstawowe)
Jacek Jaworowski, Dyrektor i Członek Zarządu, Mansystems Polska Sp. z o.o.
W dobie kryzysu, w czasach poszukiwania oszczędności i najwyższej efektywności działania właściwe planowanie wykorzystania zasobów wydaje się być nieodzownym elementem zarządzania usługami. Czy biblioteka ITIL® daje odpowiedź na pytanie, jak planować i optymalizować wykorzystanie zasobów? Czy może należy wprowadzić nowy wymiar w procesowym zarządzaniu usługami, aby sprostać temu wymaganiu? W trakcie prezentacji zostały omówione zagadnienia związane z planowaniem i harmonogramowaniem zasobów, wsparte przykładami implementacji narzędzi i osiągniętych efektów.
Czytaj artykuł "Nowy wymiar procesowego zarządzania usługami"
Czy wystarczy mi rozwiązanie klasy BSM Lite?
(3 czerwca godz. 13:15-13:35, sala B, informacje podstawowe)
Marcin Tyburski, Prezes Zarządu, MWT Solutions sp. z o.o.
Business Service Management w wersji Lite - czy takie rozwiązanie wystarczy? Ciągłe dążenie do obniżania kosztów zarządzania IT oraz skrócenia czasu prowadzonych projektów wdrożeniowych systemów zarządzania usługami IT spowodowało pojawienie się na rynku rozwiązań określanych mianem "hybrid BSM" czy może bardziej trafnie BSM Lite. Z założenia rozwiązania takie mają zapewnić funkcjonalności niezbędne a nie możliwe, a przy tym być tańsze i prostsze w implementacji. Czy propozycja systemu zintegrowanej platformy monitorowania infrastruktury IT z servicedesk, może być tym, czego poszukują obecnie menedżerowie IT? Zaprezentowane zostały pierwsze jaskółki
Realizacja Portalu Usługowego działu wsparcia IT na przykładzie wdrożenia BMC Service Request Management
(2 czerwca 13:15-14:00, sala B, informacje zaawansowane)
Grzegorz Koper, Kierownik Zespołu Wsparcia Usług IT, Raiffeisen Bank Polska S.A.
Piotr Gulbicki, Architekt rozwiązań wspierających zarządzanie usługami IT, CompFort Meridian Polska Sp. z o.o.
W czasie prezentacji został przedstawiony proces przygotowania i wdrożenia katalogu zleceń (usług) IT. Omówione były również narzędzia i metody tworzenia szablonów zleceń, integracji z systemami wsparcia (service desk) oraz udostępnienia go użytkownikom końcowym za pomocą firmowego portalu usługowego.
Wykorzystanie wyników monitoringu w centrum wsparcia
(3 czerwca 11:45-12:30, sala A, informacje zaawansowane)
Piotr Nogaś, Presales Consultant Manager, Symantec Poland sp. z o.o.
Jak uniknąć "zalewu nieposortowanych śmieci" w systemie monitorowania zdarzeń w Service Desku? Jak uniknąć sztormu zgłoszeń w Service Desku przy zarządzaniu incydentami i Problemami? Czym są w praktyce operations bridge w zarządzaniu infrastrukturą IT? W prezentacji Uczestnicy otrzymali odpowiedzi na zadane pytania oraz przedstawione zostało wykorzystanie zintegrowanych narzędzi monitorowania infrastruktury, dających wgląd w bieżący lub bliski bieżącego status środowisk aplikacyjnych, wsparcie procesu zarządzania pojemnością, oraz procesów utrzymania:
- Output Management,
- Job Scheduling,
- Backup and Restore,
- Network Monitoring/Management,
- System Monitoring/Management,
- Database Monitoring/Management Storage Monitoring/Management.
-
Czytaj artykuł "Wykorzystanie wyników monitoringu w centrum wsparcia"
Przydatność techniki Mediawiki w praktyce centrum wsparcia
(3 czerwca 13:15-14:00, sala A, informacje zaawansowane)
Dr inż. Janusz Dorożyński, Główny Specjalista ds. Bezpieczeństwa Informacji, Jakości i Rozwoju / pełnomocnik zarządu, ZETO Bydgoszcz SA
Szybki dostęp do adekwatnej i aktualnej wiedzy stanowi czynnik krytyczny zwłaszcza w centrach wsparcia. Często oczekiwanym czasem dostępu są sekundy, i jest to tym bardziej istotne, gdy obsługa ma do czynienia ze zgłoszeniami wyjątków. Jednocześnie zarządzający centrami prezentują opinie o tym, że używane systemy gromadzenia wiedzy wspierające ich pracę są niedoskonałe w zakresie obsługi takich zgłoszeń, a proces wydobywania wiedzy o rozwiązaniach z głów obsługi niekiedy trwa nawet kilka tygodni, o ile nie kończy się niepowodzeniem ze względu na opór personelu. Technika wiki może rozwiązać ten problem - dając obsłudze możliwość szybkiego, prostego (a nawet przyjemnego) wysyłania pytań, komentarzy, podpowiedzi, trików. W sieci podawane są przykłady firm stosujących tę technikę, jak Dell i Symantec. Jednocześnie powszechne są opinie, że wiki mogąca być dobrym rozwiązaniem dla gromadzenia, segregowania (kategoryzowania) i udostępniania wiedzy nie jest wygodna jako system rejestracji i śledzenia zgłoszeń. Ponadto wcześniej podane stwierdzenie o łatwym sposobie pracy z wiki nie jest zgodne z opiniami o złożoności języka znaczników.
Czytaj artykuł "Metoda gromadzenia wiedzy w centrum wsparcia"
|
