|
Prezentacje zawarte w tym obszarze dotyczyły różnych praktyk i technik wykorzystywanych w centrum wsparcia, a związanych z szeroko rozumianą jakością działania. Obszar zawierał zestawienie prezentacji na temat różnych zagadnień związanych z oceną i doskonaleniem jakości funkcjonowania centrum wsparcia.
Modyfikacja procesów - czyli gdzie kończy się ITIL?
(3 czerwca 10:45-11:30, sala A, informacje podstawowe)
Bartłomiej Rajewski, Starszy konsultant, Infovide-Matrix S.A.
Daniel Spica, Dyrektor Grupy Kompetencyjnej Management Consulting Services, Infovide-Matrix S.A.
Wdrażając narzędzie automatyzujące działania organizacji bardzo rzadko zdarza się uniknąć pytania, czy dostosowywać je do istniejących procesów zarządzania, czy odwrotnie. W prezentacji zostały pokazane korzyści i słabości obu podejść. Została przedstawiona analiza czy i jak bardzo organizacje powinny "adaptować" ITIL®.
Bardziej przydatne niż obcęgi, niebezpieczniejsze niż broń palna. Mierzenie procesów w organizacji wsparcia
(3 czerwca 10:45-11:30, sala B, informacje podstawowe)
Jakub Chabik, Kierownik Działu Rozwoju Procesów, GE Money Bank S.A.
Tematem wystąpienia było stosowanie miar do zarządzania procesami ITIL. Omówione zostały grupy miar związane ze skutecznością procesu i sprawnością. Pokazany został cykl tworzenia miary. Szczególna uwaga została zwrócona na jakości danych źródłowych, użyteczność miar oraz wizualizację miary. Prezentację zilustrowały przykłady realnych miar stosowanych w organizacji wsparcia GE Money Bank.
Czytaj artykuł "Mierzenie procesów w organizacji wsparcia"
Configuration i IT Asset Management - kluczowe procesy dla ServiceDesk,... ale czy to nie zbytnie uproszczenie?
(3 czerwca 10:00-10:45, sala B, informacje zaawansowane)
Paweł Trojak, Software Channel Manager, HP Polska sp. z o.o.
O ile wagę procesu zarządzania konfiguracją dostrzega się dziś w prawie każdej implementacji wzorców i narzędzi wspierających ITIL, o tyle IT Asset Management często jest zapominany. Czy słusznie? Do jakich korzyści prowadzi IT Asset Management dla samego IT? Jakie korzyści IT Asset Manageemnt wnosi dla zarządzających przedsiębiorstwem. ... i jak wykorzystać IT Asset Management dla optymalizacji kosztów usług IT.
Czytaj artykuł "Configuration i IT Asset Management"
Lean ITIL - Koncepcji szczupłego zarządzania usługami
(3 czerwca 12:30-13:15, sala B, informacje zaawansowane)
Michał Gładysz, niezależny konsultant
Prezentacja miała na celu przedstawienie koncepcji połączenia praktyk szczupłego wytwarzania (Lean Manufacturing - Toyota Production System) i praktyk ITSM. Omówione zostały aspekty teoretyczne oraz przedstawione propozycje praktycznych zastosowań z przykładami rzeczywistych realizacji. Uczestnicy konferencji byli inspirowani do poszerzenia wiedzy na temat szczupłego zarządzania i zastosowania go w obszarze ITSM. Bezpośrednią korzyścią dla organizacji uczestników były usprawnienia organizacyjne, które można zaprojektować nawet samodzielnie. Długofalową korzyścią dla środowiska ITSM może być rozwinięcie koncepcji w zestaw praktyk uzupełniających ITSM i zapewniających wysoką produktywność procesów wsparcia.
Czytaj artykuł "Lean ITIL"
|
