|
Prezentacje z tego obszaru poświęcone były zagadnieniom dotyczącym pracowników oraz klientów centrum wsparcia. Prezentacje koncentrowały się na zagadnieniach związanych z psychologią działania i motywacji pracowników oraz różnych aspektów relacji pomiędzy pracownikami centrum wsparcia a użytkownikami.
13 pożytków z podsłuchiwania
(3 czerwca 14:45-15:30, sala A, informacje podstawowe)
Dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan
Podsłuchiwanie rozmów jest prowadzone z czterech standardowych powodów: dokumentowanie przebiegu rozmowy, nadzór nad konsultantami, zapewnienie odpowiednich standardów rozmów, dla celów szkoleniowych. Prezentacja koncentrowała się na, nieużywanych na szeroką skalę, możliwościach wykorzystania zarejestrowanych rozmów w celu:
- redukcji obsady stanowiskowej dzięki zmniejszaniu zapotrzebowania na rozmowy z konsultantami (eliminowaniu zbędnych tematów rozmów),
- redukcji obsady stanowiskowej dzięki usprawnianiu przegiegu rozmów (w tym: ich skracaniu),
- usprawnianiu funkcjonowania firmy dzięki modyfikowaniu procedur organizacyjnych,
- analizy standardu obsługi klientów (uwaga: nie chodzi tu o standardy prowadzenia rozmowy),
- tworzenia profili rozmówców,
- tworzenia sugestii usprawniających dla kierownictwa firmy,
- Eliminacji ankiet badających zadowolenia klienta,
- dostosowania profilu rekrutowanych osób do potrzeb rozmówców
- zmiany systemu szkoleń konsultantów.
Wystąpienie było okraszone opisami przypadków z polskiej rzeczywistości call center'owo-help deskowej.
Jak zmotywować ludzi i zachęcić ich do rozwoju
(2 czerwca 12:30-13:15, sala B, informacje zaawansowane)
Lech Rychliński, Dyrektor działu IT, Gratka.pl
Choć wiele firm z metody kija i marchewki wciąż wybiera kij to coraz częściej pojawiają się przykłady, że nie tylko w ten sposób można zbudować wydajny zespół. Okazuje się, że zadowoleni ze swojej pracy ludzie wykonują ją z chęcią i zaangażowaniem. Dając im coraz większą swobodę działania otrzymujemy w zamian lojalnych współpracowników i wydajne zespoły projektowe. Gratka niemal do początku istnienia stara się, aby jej pracownicy należeli właśnie do takich zespołów. Podczas prezentacji pokazane zostało jak to realizujemy, jakie były początki i co udało nam się osiągnąć.
Czytaj artykuł "Myślenie o naszym zespole i działaniach"
|
