|
Wykłady zaproszonych gości, to ważny element konferencji. Ludzie wyjątkowi, pasjonaci, wybitni eksperci swoimi wystąpieniami inspirują nas do działania, pozwalają dojrzeć nową perspektywę otaczającej nas rzeczywistości. Otwierały one i kończyły obrady każdego dnia konferencji. Pierwszego dnia konferencji, przed Gala odbyła się również prezentacja finalistów Konkursu Lider Wsparcia - w jej trakcie zaprezentowane zostały osiągnięcia wyróżnionych w konkursie organizacji i najlepsze projekty.
Droga na ocean kuchennymi drzwiami
(2 czerwca 10:30-11:30, sala A)
Krzysztof Baranowski, żeglarz i kapitan, inżynier i dziennikarz, filmowiec i menedżer - celebrity speaker
Mój pierwszy wielki rejs dookoła Ameryki Południowej odbyłem na jachcie "Śmiały" w charakterze kucharza, bo tylko tak mogłem zabrać się na wyprawę. Ta niezwykła pozycja kuka, który jest równocześnie kompetentnym kapitanem pozwoliła poczynić szereg ciekawych obserwacji. Wielki rejs załogowy trwający 15 miesięcy przyniósł wiele cennych, ale i bolesnych doświadczeń. Czy istotnie kapitan jest potrzebny skoro dysponuje świetną i zgraną załogą, a ta daje sobie radę w każdych warunkach? Jaka jest najmniejsza ilość załogi, żeby ograniczyć konflikty ludzkie, tarcia i animozje? Tego rodzaju pytania stały u podstaw decyzji o następnym wielkim rejsie - tym razem samotnie!
Jak zrealizować projekt ITIL-owy na czas?
(3 czerwca 09:00-09:45, sala A)
Marek Kowalczyk, Managing Partner, MANDARINE Project Partners - keynote speaker
Badania prowadzone m.in. przez Standish Group dowodzą, że ok. 90% projektów nie udaje się: są spóźnione i/lub przekraczają budżet i/lub nie dostarczają pełnego zakresu. Czy tak musi być? Jak możemy wykorzystać wyniki badań dra Goldratta oraz doświadczenie tysięcy firm, by zrealizować nasze projekty na czas? Musimy sięgnąć do przyczyn opóźnień w projektach - zdiagnozować problem. Odpowiedź jest zaskakująca: Główną przyczyną opóźnień w projektach jest nasz obecny sposób radzenia sobie z opóźnieniami w projektach. Co możemy zrobić zamiast? Jakie proste, zdroworozsądkowe zasady mogą zapewnić nam 95% prawdopodobieństwo zakończenia projektu z sukcesem (na czas, w budżecie i w pełnym zakresie)? Podczas tego wystąpienia Marek Kowalczyk podzieli się doświadczeniami MANDARINE Project Partners z zarządzania realizacją projektów metodą łańcucha krytycznego (critical chain).
Zarządzanie karierą w centrum wsparcia
(3 czerwca 15:30-16:15, sala A)
Grzegorz Turniak, Prezes, BNI Polska - keynote speaker
Zarządzanie karierą jest kluczowym obszarem zatrudnienia. Jednym z podstawowych kroków jest poznanie samego siebie - jak to zrobić? Radzenie sobie z pojawiającymi się zagrożeniami wymaga hartu ducha, narzędzi i wsparcia. Jak dbać o swoją postawę? Skąd brać narzędzia? Jak korzystać ze wsparcia? Odpowiedzi na te i inne pytania poszukują również menedżerowie i pracownicy centrum wsparcia.
Czytaj artykuł "Zarządzanie karierą"
Stan organizacji wsparcia w Polsce - prezentacja wyników badań
(2 czerwca 18:00-19:00, sala B)
dr hab. inż. Cezary Orłowski, prof. PG, Kierownik Zakładu Zarządzania Technologiami Informatycznymi, Politechnika Gdańska
Prezentacja środowiska badań - stanu projektu badawczego związanego z ewolucją organizacji wsparcia oraz budową modelu predykcyjnego do oceny technologii i zachowań organizacji. Prezentacja stanu badań organizacji wsparcia oraz przyjętej metodyki. Ocena otrzymanych ankiet opisujących stan organizacji: jej dojrzałość, rozmiar, charakter (wewnętrzne usługi czy zewnętrzne), kanały zgłoszeń, wykorzystywane narzędzia, poziomy procesów.
Czytaj artykuł "Stan organizacji wsparcia w Polsce"
Podsumowanie konkursu
(2 czerwca 15:00-15:15, sala B)
W dniu 27.04.2009 obradowało jury konkursu Lider Wsparcia 2008. Członkowie jury składają podziękowanie wszystkim firmom, które wzięły udział w tegorocznej edycji konkursu.
Nadesłane zgłoszenia reprezentowały wysoki i wyrównany poziom merytoryczny, jednak celem pracy jury jest wyłonienie najlepszych. Jury podjęło decyzję o nominowaniu pięciu firm w kategorii Centrum Wsparcia Roku, a w kategorii Przedsięwzięcie Roku trzech.
Pizza a efektywne centrum wsparcia - prezentacja finalisty kategorii Centrum Wsparcia Roku
(2 czerwca 15:15-15:30, sala B)
Radosław Klicki, Service Delivery Manager, Atos Origin IT Services Sp. z o.o.
W firmie Atos Origin obowiązuje kanon priorytetowych wartości i zachowań, stanowiących fundament kultury organizacji. Tworzy ona wielokulturowe i zróżnicowane środowisko, sprzyjające koncentracji na potrzebach Klientów i przestrzeganiu zasad obowiązujących we współczesnym świecie biznesu.
Pomagając użytkownikowi tworzymy pozytywny wizerunek firmy - prezentacja finalisty kategorii Centrum Wsparcia Roku
(2 czerwca 15:30-15:45, sala B)
Michał Bosowski, Kierownik Działu Obsługi Klienta, Centralny Ośrodek Informatyki Górnictwa S.A.
Misją Service Desk w COIG S.A. jest stały rozwój i ustawiczne podążanie za potrzebami informatycznymi klientów. Dlatego, wyprzedzając ich oczekiwania, systematycznie wprowadza się nowe, zgodne ze standardem ITIL usługi, oparte o najnowocześniejsze technologie i zapewniające użytkownikom pełne bezpieczeństwo danych i komfort sprawnej realizacji powierzonych zadań.
Tworzymy technologię biznesu - prezentacja finalisty kategorii Centrum Wsparcia Roku
(2 czerwca 15:45-16:00, sala B)
Anna Prokop, Kierownik zespołu Business Processes Architecture, Grupa ONET.pl S.A.
Departament IT Grupy ONET.pl S.A. zapewnia:
- wsparcie specjalistyczne IT dla serwisów portalu i innych spółek w ramach grupy kapitałowej;
- wsparcie Działu Obsługi Klienta Indywidualnego w zakresie pomocy dla użytkowników korzystających z serwisów portalu Onet.pl;
- wsparcie techniczne, merytoryczne i informacyjne dla pracowników firmy, gwarantując kompleksową opiekę stanowiska pracy.
Centrum Wsparcia ZETO Bydgoszcz S.A. Wybierz profesjonalizm - prezentacja finalisty kategorii Centrum Wsparcia Roku
(2 czerwca 16:00-16:15, sala B)
Marek Wirwicki, Kierownik Działu Usług, Przedsiębiorstwo Informatyki ZETO Bydgoszcz S.A.
Kluczowe cele usługi oraz odpowiedzialności obu stron definiuje umowa zawarta w formie pisemnej pomiędzy dostawcą usługi IT a klientem. Za miarę sukcesu zespołu przyjmuje się w organizacji bieżącą realizację zadań wynikających z potrzeb klientów, a także satysfakcję i zadowolenie użytkownika oraz spadek zgłaszanych problemów w ilości i wadze kategorii.
Profesjonalne i konkurencyjne cenowo usługi IT - prezentacja finalisty kategorii Centrum Wsparcia Roku
(2 czerwca 16:15-16:30, sala B)
Marek Marszałęk, Project & Operations Team Lead, Roche Polska Sp. z o.o.
Organizacja Application Development and Maintenance Delivery (ADMD) jest częścią globalnych struktur informatyki w firmie Roche. Celem ADMD jest świadczenie usług w zakresie wsparcia IT wszystkim działom firmy Roche na świecie. ADMD współpracuje z pozostałymi częściami działu IT w Roche dostarczając usług rozwoju, wsparcia oraz testowania systemów informatycznych używanych w firmie. Organizacja wspiera główny biznes firmy Roche tj. dostarczanie innowacyjnych leków oraz terapii.
Optymalizacja i doskonalenie Biznesu BZWBK poprzez konsolidację Usług IT - prezentacja finalisty kategorii Przedsięwzięcie Roku
(2 czerwca 16:45-17:00, sala B)
Sebastian Hutny, Menedżer ds. Zarządzania Centralnymi Usługami IT,
Bank Zachodni WBK S.A.
Konsolidacja i wirtualizacja Usług IT pozwala w wymierny sposób na zwiększenie pojemności, dostępności oraz optymalizację kosztów utrzymania infrastruktury związanej z dostarczeniem Usług IT. W przypadku projektu zrealizowanego przez Obszar Technologii Informacji Banku Zachodniego WBK S.A. konsolidacja stała się trampoliną do skutecznego rozwoju Biznesu i narzędziem do optymalizacji funkcjonujących procesów. Dzisiaj pojęcia wypracowane przez projekt wyznaczają strategię IT i kierunek realizowany w skali całej Grupy AIB.
Budowa centralnego Service Desk dla całej całej Grupy Kapitałowej LOTOS S.A. - prezentacja finalisty kategorii Przedsięwzięcie Roku
(2 czerwca 17:00-17:15, sala B)
Rafał Pietrzak, Kierownik Zespołu – Biuro Zarządzania Informatyką, Grupa LOTOS S.A.
Artur Ząbek, Prezes Zarządu, Petrosoft.pl Technologie Informatyczne Sp. z o.o.
Po wdrożeniu projektu - zbudowaniu profesjonalnego zespołu ServiceDesk i uruchomieniu centralnego punkt zgłoszeń (SPOC), pracownicy firm należących do Grupy LOTOS S.A. nauczyli się korzystać z kanałów komunikacji z ServiceDesk. Ich zgłoszenia są realizowane zgodne z uzgodnionym SLA. Druga linia wsparcia koordynuje również rozwiązywanie problemów przez administratorów systemów biznesowych i administratorów sieci Grupy LOTOS S.A. Zniknął podstawowy problem dla pracowników grupy kapitałowej: gdzie zadzwonić, kiedy mi to zrobią, kto mi pomoże?
Standaryzacja procesu świadczenia usług IT w PGNiG - prezentacja finalisty kategorii Przedsięwzięcie Roku
(2 czerwca 17:15-17:30, sala B)
Paweł Nowak p.o. Dyrektora Biura Zarządzania Systemami Informatycznymi w Departamencie Informatyki PGNiG S.A.
Wojciech Dobosz Administrator Service Desk, Dział Wsparcia Użytkowników, Polskie Grnictwo Naftowe i Gazownictwo S.A.
Założeniem projektu było wdrożenie i skonfigurowanie systemu BMC Remedy ITSM dla zróżnicowanej struktury wsparcia informatycznego w GK PGNiG S.A. oraz rozwój w sferze funkcjonalności skierowanych na specyficzny charakter świadczonych usług dla biznesu. W pierwszym etapie projektu zostało wdrożenie narzędzia w Centrali PGNiG S.A. Wraz z postępem prac wdrożenie zostało rozszerzone na całą Polskę (drugi etap), stąd wynika realizowana w kolejnym etapie standaryzacja procesu świadczenia usług IT dla całej GK PGNiG S.A. (trzeci etap).
|
