| Kluczowe procesy centrum wsparcia wg ITIL |
|
Warsztat
Proces Zarządzania incydentami ma na celu możliwie jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi, zakłócone zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu. W ramach tego procesu dostarczane są standardowe rozwiązania na standardowe zgłoszenia. Tu nie ma miejsca na diagnozę przyczyn, bo działać trzeba szybko. Dopiero w procesie Zarządzania problemem następuje diagnoza przyczyn incydentów zarejestrowanych przez service desk oraz usuwanie problemów. W procesie Zarządzania problemem kładzie się szczególnie duży nacisk na działania proaktywne - zapobieganie występowaniu problemów, poprzez identyfikację i analizę często występujących zgłoszeń o podobnych symptomach, względnie pojedynczych zgłoszeń o dużym wpływie na użytkowników usług IT. Podczas warsztatów zostały omówione i przećwiczone następujące kwestie:
Michał Florys - koordynator zespołu realizacji, kierownik projektów |
Absolwent Wydziału Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Krakowie o specjalizacji Systemy Informatyczne. Ma wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu złożonych projektów informatycznych. Zarządza zespołem konsultantów i trenerów ITSM, prowadzi szkolenia i warsztaty z zakresu organizacji i zarządzania Informatyką, doradza klientom przy projektach budowy usługowych organizacji IT opartych o najlepsze praktyki i model procesów ITIL®. Specjalizuje się w budowie "kultury usługowej" w organizacjach IT, definiowaniu portfolio IT i tworzeniu zdrowych relacji IT-Biznes. Publikuje artykuły promujące wiedzę na temat zarządzania usługami informatycznymi. Redaktor prowadzący portalu ITLife.pl. Członek założyciel HDI Polska i itSMF Polska. Członek grupy przygotowującej oficjalne tłumaczenie słownika ITIL® V3. Posiada tytuł "ITIL® Expert in IT Service Management" (EXIN, 2008r.) i "PRINCE2™ Foundation" oraz uprawnienia audytora wewnętrznego systemu zarządzania usługami IT wg normy ISO/IEC 20000.