| Warsztat #5 |
|
CMDB a baza wiedzy dla Service Desku
5 czerwca 2008 r., Zarządzanie wiedzą w Service Desku to proces obejmujący ustawiczne gromadzenie, porządkowanie, przechowywanie i dystrybucję wiedzy o konfiguracji, incydentach obejściach i gotowych rozwiązaniach. Jeśli wiedza jest rozproszona, będąc w posiadaniu wyłącznie pojedynczych pracowników, proces jest bardzo trudny do zarządzania. Dlatego tak ważna jest budowa bazy wiedzy. Właściwie zorganizowana baza wiedzy jest jednym z filarów efektywnego funkcjonowania Service Desku. W oparciu o nią jest on w stanie rozwiązać ok. 80% wszystkich zgłoszeń już przy pierwszym kontakcie. Pozostałe 20% zgłoszeń jest rozpoznanych, sklasyfikowanych i przekazanych do właściwej grupy wsparcia wraz z informacjami potrzebnymi w kolejnych etapach. Podczas warsztatów zostały omówione i przećwiczone następujące kwestie:
Bartosz Górczyński - prezes zarządu, partner |
Absolwent Instytutu Informatyki Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu usługowymi organizacjami IT, organizacjami obsługi klienta, zarządzaniu procesami i jakością. Zarządzał złożonymi projektami i organizował procesy zarządzania usługami IT w wielu firmach polskiego rynku IT. Jest jednym z inicjatorów i założycieli Help Desk Institute w Polsce. W 2004 roku został wybrany do pierwszego Zarządu itSMF Polska. Posiada tytuły Manager's Certificate in IT Service Management (ISEB, 2005r.) i Practitioner's Certificate in IT Service Management / Support and Restore (EXIN, 2006r.) oraz uprawnienia Certified Trainer Apollo 13 (GamingWorks, 2005r.) i Certified Trainer The Challenge of Egypt (GamingWorks, 2006r.).