HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

2 czerwca 2008 r. - brak miejsc,
5 czerwca 2008 r.,
Mazurkas Conference Centre (MCC) w Ożarowie Mazowieckim (ul. Poznańska 177)
prowadzący: Arkadiusz Dyl

• Obsługuja użytkownika i zarządzają procesami przyjmowania zgłoszeń incydentów,
• Dbają o należyty standard i poziom obsługi użytkownika,
• Precyzyjnie ustalają, na czym polega uszkodzenie, awaria, oczekiwane rozwiązanie,
• Udzielają pomocy technicznej przez telefon,
• Wykonują telefony wychodzące w celu pozyskania dodatkowych informacji.

Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności w obszarze profesjonalnej obsługi użytkowników ze szczególnym naciskiem na efektywną komunikację telefoniczną.

• Efektywnie pozyskiwać informacje od użytkowników,
• Przekazywać informacje w sposób zrozumiały,
• Wyjaśniać i rozwiązywać problemy w sposób przekonywujący,
• Radzić sobie z negatywnymi emocjami własnymi i użytkownika,
• Asertywnie reagować w komunikacji z użytkownikiem.

• Istota obsługi użytkownika przez telefon w Service Desk
• Rola i zadania pracownika Service Desk
• Komunikacja przez telefon - kluczowe zasady
• Umiejętność aktywnego słuchania
• Precyzyjne określanie oczekiwań użytkownika
• Zrozumiałe prezentowanie rozwiązań
• Radzenie sobie z zastrzeżeniami i odpowiadanie na pytania
• Przyjmowanie asertywnej postawy i radzenie sobie ze stresem

Arkadiusz Dyl - trener praktyk, doradca biznesowy
Trener biznesu z ponad 7 letnim doświadczeniem, konsultant i doradca biznesowy, specjalizujący się w szkoleniach z zakresu sprzedaży i negocjacji, procesów obsługi klienta oraz w szkoleniach doskonalących umiejętności osobiste pracowników. Posiada bogate doświadczenie w zarządzaniu działem telesales jako menedżer Call Center, w zarządzaniu dużymi zespołami (Kierownik Ogólnopolskiej Sieci Konsultantów w Polskim Centrum Marketingowym PCM Sp. z o.o.) oraz w sprzedaży, negocjacjach i prowadzeniu projektów szkoleniowych (od 1998, m.in. Telephone Doctor Polska, Specialist & Friends, B&O Nawigator, Midwest ITSe, Quest Centrum Rozwoju Kadr, CDS Izar, Selecttraining). Prowadził szkolenia dla takich firm, jak Polkomtel S.A., Polfa Pabianice, Bank Przemysłowo-Handlowy BPH, Bazy i Systemy Bankowe, YKK Poland, Bauer Weltbild Media, Avis Rent a Car, Kompania Piwowarska, Honda Polska, Oriflame Poland, Oracle Polska, Liberty Direct i in. W roku 2004 zaprojektował i zrealizował in-house call center dla D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej. Przez kilka lat przeszkolił ok. tysiąca konsultantów telefonicznych w zakresie sztuki sprzedaży przez telefon jak i obsługi Klienta. Ostatnio, jako niezależny konsultant odpowiedzialny za restrukturyzację Działu Handlowego SAF SA (branża finansowa). Prowadzi również audyty organizacyjne działów contact center oraz projektuje i wdraża programy naprawcze.