HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

Jakie przeszkody możesz napotkać w dążeniu do doskonałości? Jak zmiany w branży wpłyną na Twoje działania, oczekiwania klientów oraz na wydajność Twojego działu?
W czasie kiedy branża usług i wsparcia IT rozwija się i dojrzewa, HDI pomoże Ci przygotować się na nadchodzące zmiany. Członkowie HDI Strategic Advisory Board oraz HDI Executive Forum stworzyli wizję tego, jak service desk będzie wyglądał za trzy lata.
Dowiesz się w jaki sposób praktycy z całego świata opisali stan obecny branży oraz jak ich zdaniem będzie się on rozwijał w ciągu najbliższych trzech lat. W czasie swojego wystąpienia Ron poruszy żywo dyskutowane tematy, takie jak portale wsparcia, wsparcie wielokanałowe, pracownicy wirtualni oraz wpływ infrastruktury publicznej na rozwój branży.

W trakcie prezentacji zostanie przedstawiona najnowsza wersja (v.4) wzorca postępowania operacyjnego Microsoftu (Microsoft Operations Framework). Zostaną omówione elementy składowe tego wzorca, jego geneza oraz umiejscowienie względem najlepszych praktyk według ITIL®. Bardziej szczegółowo zostanie potraktowane zastosowanie MOF’a w kontekście obsługi systemów dostarczanych przez Microsoft.

Kyocera Mita Deutschland, renomowana firma działająca w branży rozwiązań do druku - od jesieni 2005 r. korzysta z całej rodziny produktów CRM ConSol*CM. Po okresie implementacji, trwającym zaledwie dwa miesiące, rozwiązanie zostało uruchomione w formie projektu pilotażowego. Od tamtej pory system jest sukcesywnie rozszerzany o dalsze procesy i jednocześnie zwiększana jest liczba podłączonych do niego użytkowników.
W efekcie wdrożenia wszystkie działy wykonuj swoje zadania mniejszym nakładem pracy, a orientacja na zaspokojenie potrzeb klienta wyraźnie się zwiększa.

Akceptacja i adaptacja idei ITIL®'a rośnie z roku na rok. Premiera wersji trzeciej biblioteki znacznie przyspieszyła ten proces. Niestety ITIL® w swojej istocie reprezentuje koncepcje, słownictwo, taksonomię i idee, podczas gdy wdrożenie musi być konkretne i wykraczać dalece poza podstawowe procesy Service Support (v2) lub Service Operations (v3).
Podczas prezentacji Marcin Spychała przedstawi sprawdzone w praktyce metody i techniki rozszerzania implementacji organizacji ServiceDesk o mierzalne, kwantyfikowalne i przeliczalne umowy SLA. Zaprezentowane zostanie kompletne podejście kosztowego modelowania usług IT oraz metody pomiaru, raportowania i stałej poprawy stanu świadczonych usług.

• Spojrzenie na ITIL® i jego źródła.
• Co to jest ISO/IEC 20000?
• Implementacja Zarządzania usługami zgodnie z ITIL®.
• Kierunki działań przy wdrożeniu Zarządzania usługami.

Zostaną zaprezentowane różne podejścia do wdrożenia Zarządzania usługami i czynniki które na nie wpływają oraz metodyki używane do przeprowadzenia implementacji.

Tegoroczna edycja, jest już trzecią z rzędu i pozwala na wyciągnięcie wniosków dotyczących zmian zachodzących w branży wsparcia informatycznego. Prezentacja pokaże nie tylko przebieg eliminacji, ale przede wszystkim będzie koncentrowała się na przekazaniu istotnych spostrzeżeń i syntetycznego obrazu polskiego rynku.

Zaprezentowane zostaną dwie jednostki organizacyjne, które dzięki dobrej i efektywnej współpracy stanowią dla klientów wewnętrznych Centrum Wsparcia. Jest to pierwszy punkt kontaktu dla pracowników Banku (Help Desk w Departamencie Wsparcia Oddziałów) i szeroko rozumiany obszar dostarczania i eksploatacji usług i systemów IT (Departament Obsługi i Eksploatacji). W prezentacji: Bank Zachodni WBK S.A. dla Klientów, Centrum Wsparcia dla użytkowników BZWBK, ludzie Centrum Wsparcia, procesy Centrum Wsparcia, narzędzia w Centrum Wsparcia i osiągnięcia Centrum Wsparcia.

Fundamentem jakości usług BCC są: partnerska relacja z klientami (oferta jest efektem wspólnej pracy klienta i firmy a projekt ich wspólnym przedsięwzięciem), uporządkowany model świadczenia usług i nacisk na transfer wiedzy (klient jest prawdziwym właścicielem opracowanego rowiązania). Organizacja posiada wdrożone standardy ISO 9001, ISO 270001, ISO/IEC 20000/ITIL®.

Organizacja wsparcia nominowana w konkursie Lider Wsparcia w kategorii CENTRUM WSPARCIA ROKU 2007. Organizacja doskonale zarządzana, która stosuje światowe standardy i najlepsze praktyki, która szanuje i docenia własnych pracowników, działa procesowo i potrafi mierzyć wyniki swoich procesów, stosuje nowoczesne narzędzia i która strategicznie nastawiona jest na jakość dla odbiorców swoich usług.

Prezentacja projektu utworzenia w Polsce Międzynarodowego Centrum Monitorowania i Kontroli Infrastruktury IT, Systemów i Aplikacji krytycznych dla Alstom na świecie. Zaprezentowane zostaną: Grupa Alstom, Krajowe Centrum Informatyki, Europejskie Centrum Monitoringu, Monitorowanie Infrastruktury IT, Monitorowanie Systemów i Aplikacji Krytycznych.

...W ostatnich latach nastąpił gwałtowny rozwój systemów i infrastruktury IT. Wdrażane są nowe projekty i strategie. Utrzymanie pełnej sprawności infrastruktury teleinformatycznej jest warunkiem sprawnego działania organizacji. W związku z tym użytkownikom systemów IT należy zapewnić odpowiednie wsparcie w zakresie usług informatycznych... Jest to realizowane przez Wydział Centralnego Wsparcia Informatycznego i opiekunów poszczególnych aplikacji...

KGHM Polska Miedź S.A. Oddział COPI, po okresie przygotowań w zakresie prac nad: definiowaniem i organizowaniem wewnętrznych procesów biznesowych IT, standardów obsługi użytkowników, wdrażania polityki bezpieczeństwa informacyjnego, budowy organizacji Help Desk’u, uzyskania certyfikatu Ośrodka Specjalizacji Klienta SAP, - przystąpił w 2006 r. do budowy jednorodnego środowiska teleinformatycznego, w zakresie reorientacji zarządzania organizacją IT KGHM, z podejścia czysto funkcjonalnego i zasobowego na podejście procesowe, o charakterze usługowym. W czerwcu 2006 r., po konsultacji z menadżerami Oddziału, Dyrektor Oddziału COPI podjął decyzję o budowie usługowej organizacji IT w spółce KGHM Polska Miedź S.A. Przystąpiono do prac przygotowawczych, w tym rozpoznania rozwiązań organizacyjnych i pierwszych zadań w tym zakresie. Po poddaniu się audytowi, w zakresie spełnienia wymogów na zgodność ze standardem ISO/IEC 20000 w czwartym kwartale 2006r., przystąpiono w Oddziale COPI do budowy Systemu Zarządzania Usługami IT. Te działania doprowadziły do uzyskania certyfikatu ISO/IEC 20000, w zakresie zarządzania jakością usług informatycznych w Oddziałach Spółki.

W debacie wezmą udział dwie osoby nominowane w konkursie Lider Wsparcia w kategorii OSOBOWOŚĆ ROKU 2007. Inicjują one projekty podnoszenia jakości i efektywności wsparcia, inspirują podwładnych i kolegów do działania, podejmują nowe wyzwania. Są to ludzie nastawieni na jakość wsparcia dla użytkowników IT, ale także partnerzy swoich podwładnych. Osoby wysoko oceniane przez swoich przełożonych, które swoim sukcesem wspierają sukces swojej firmy.

Roman Polko czerpiąc ze swoich bogatych doświadczeń przywódcy przedsięwzięć najwyższej rangi doradza jak przewodzić organizacją poprzez zaufanie do dyscypliny wykonawczej i kreatywności. Doradza jak zarządzać organizacją, żeby stała się samoregulującym się mechanizmem, jak tworzyć albo odbudować zespół. Prezentuje zasadę, iż armia jest tyle warta, ile wart jest jej dowódca.

Konkurs zostanie rozstrzygnięty w kategoriach:

• Lider Wsparcia - CENTRUM WSPARCIA ROKU
• Lider Wsparcia - PRZEDSIĘWZIĘCIE ROKU
• Lider Wsparcia - OSOBOWOŚĆ ROKU

Dodatkowo zostanie wręczona nagroda publiczności za najlepszą prezentację. W głosowaniu wezmą udział uczestnicy sesji popołudniowej.

W lutym 2006 roku EDS wygrał kontrakt na General Motors Global Service Desk. W czasie 5 miesięcy EDS przekształcił 17 help desków dostawców i 82 wewnętrzne help deski w jeden globalny service Desk dostarczany z wielu lokalizacji. Wysiłek przyjęcia globalnego klienta z jego powszechnymi praktykami przyniósł unikatowe wyzwania w utrzymaniu satysfakcji klientów końcowych w samym środku transformacji biznesu.
Ray Coyle podzieli się doświadczeniami z wyzwania jakie stało przed EDS. Opowie jak zespół przekształcił się w prawdziwie globalny service desk i jak odebrali to jego klienci. Wysiłek transformacji obejmował ludzi, procesy, pomiary i technologię, natomiast centrum codziennych działań była i jest nadal satysfakcja użytkowników końcowych i dostarczana jakość. Został on nagrodzony w czasie HDI 2008 Annual Conference and Expo, gdzie EDS otrzymał HDI External Team Excellence Award.

Tworzenie profesjonalnego systemu Help Desk dla firm wielodziałowych, dla firm o rozległej sieci sprzedaży, dla firm obsługujących kilkadziesiąt tysięcy klientów, nie musi być związane z wysokimi nakładami środków finansowych oraz długim czasem wdrożenia. Wykorzystanie istniejącej infrastruktury teleinformatycznej w połączeniu z dedykowanym, autorskim rozwiązaniem w niezwykle skuteczny sposób pozwala optymalizować zasoby projektu. Implementacja profesjonalnej obsługi klienta, kontrola i zarządzanie czasem pracy konsultantów, wdrażanie kolejnych procesów, dołączanie nowych do listy obsługiwanych produktów czy poszerzanie struktury firmy nie musi być domeną złożonych i skomplikowanych systemów.

Rozwój Internetu powoduje powstawanie nowych mechanizmów współpracy pomiędzy użytkownikami sieci, w szczególności powstaje zjawisko "user generated content". Warto je wykorzystać w organizacji, unikając jednak pułapek związanych ze zjawiskami Web 2.0. Przydatne są do tego wydajne narzędzia wspierające procesy zarządzania wiedzą, zwłaszcza że jest to proces coraz ważniejszy dla organizacji, co znalazło swoje odbicie w najnowszej wersji wytycznych ITIL®.

Nowym obszarem zaadresowanym przez bibliotekę ITIL® w wersji 3 jest Request Fulfillment - proces pozwalający na zarządzanie cyklem życia zgłoszeń użytkowników, które nie są incydentami. W trakcie prezentacji przedstawione zostaną teoretyczne podstawy tego procesu oraz jego implementacja w rozwiązaniu BMC Service Request Management.

Organizacje IT coraz częściej starają się o uzyskanie certyfikatu zgodności z normą ISO 20000, wykorzystując przy tym narzędzia wspierające poszczególne procesy oraz monitorujące dostępność i jakość świadczonych usług. Podczas prezentacji zobrazowane zostanie, w jaki sposób rozwiązania ManageEngine wspierają wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania usługami IT zgodnego z normą ISO 20000.

Wiele projektów w historii polskiego rynku IT poniosło klęskę już w chwili ich planowania, a w szczególności kompletowania zespołu projektowego. W zespołach takich nierzadko pojawiali się ludzie przypadkowi – niemal „z łapanki”, niedoświadczeni bądź bez odpowiedniego umocowania w ramach własnej struktury organizacyjnej. Czy można temu zaradzić? Można!

Gartner jest największą organizacją doradczą w dziedzinie IT na świecie a jego badania dotyczą praktycznie wszystkich aspektów informatyki i relacji IT z biznesem. W nawiązaniu do głównych tematów konferencji, zaprezentowane zostaną koncepcje ITIL i organizacji usługowej IT na szerszym tle.
W trakcie prezentacji miedzy innymi:

• o tym jakie modele organizacji IT są stosowane w firmach według klasyfikacji Gartnera;
• o metodykach zarządzania i ich przydatności w różnych sytuacjach;
• o koncepcji organizacji usługowej według Gartnera;
• o miejscu ITIL® i jego znaczeniu dla organizacji.

Rola małego IT w ogromnej międzynarodowej firmie przemysłowej. Zarządzanie IT przy ograniczonych zasobach ludzkich. Porządkowanie obsługi użytkowników - rozproszony Service Desk. Umiejętny dobór rekomendacji ITIL®. Wdrożenie narzędzia zgodnego z ITIL®.

Wyniki badań polskiego rynku przeprowadzone przez HDI-Poland. Zaprezentowane w kontekście modelu Dojrzałości Centrum Wsparcia HDI, który zawiera wskazówki, w jaki sposób należy rozwijać organizacje wsparcia, aby stanowiła ona rosnącą wartość dla swej organizacji macierzystej. Każdy z poziomów dojrzałości stanowi kolejny stopień w ewolucji organizacji wsparcia. Analiza wykonywana w oparciu o model pozwala określić miejsce, w jakim znajduje się organizacja i zobrazować jej aspiracje.