"Dla firmy ALSTOM, w której w ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła transformacja służb IT z modelu reaktywnego, działającego taktycznie, dostawcy technologii informatycznej do strategicznego i proaktywnego partnera w biznesie, samo zaproszenie do udziału w konkursie było potwierdzeniem postrzegania Nas jako liczącego się ośrodka rozwoju myśli informatycznej. Nasze zadowolenie wzrosło jeszcze bardziej kiedy dowiedzieliśmy się, ze po trzecim etapie, czyli po weryfikacji naszych zgłoszeń konkursowych, trafiliśmy do grona pięciu finalistów konkursu, wśród których byli przedstawiciele sektora bankowego oraz telekomunikacyjnego. Dla nich funkcja ServiceDesk jest jedną z kluczowych aktywności biznesowych. W tym gronie jako jedyni reprezentowaliśmy sektor przemysłowy.
Zaliczenie nas do grona finalistów Pierwszej Edycji Konkursu "Lider Wsparcia" pozwoliło Nam spojrzeć z innej strony na poniekąd bolesny proces implementacji Centralnego Systemu Pomocy Technicznej - ServiceDesk. Pracownicy Krajowego Centrum Informatyki ALSTOM uświadomili sobie, ze jednak warto było przestawić się na inny model wsparcia użytkowników. Mniej "bolesna" stała się konieczność raportowania postępu realizacji obsługi zleceń serwisowych w systemie wspierającym ServiceDesk - REMEDY, a centralna rejestracja zgłoszeń odciążyła administratorów systemów informatycznych.
Nasi Użytkownicy zdają sobie sprawę, ze nie ma powrotu do modelu lokalnego zgłaszania problemów w zakresie technologii informatycznych. Wiemy, że jest im ciężko przestawić się na prace z Pojedynczym Punktem Kontaktu - SPOC. Poprzedni system był dla nich lepszy; dawał im bezpośrednią możliwość kontaktu z osobą odpowiedzialną za rozwiązanie ich problemu. Nie do wszystkich bowiem trafiają argumenty, ze po wdrożeniu funkcji ServiceDesk jesteśmy w stanie obsługiwać ich zdecydowanie lepiej i dodatkowo potwierdzać to raportami wydajności działania służb wsparcia. Dyplom finalisty Lidera Wsparcia to dodatkowy argument, który wykorzystujemy aby pokazać, że to co robimy, robimy dobrze i staramy się to robić coraz lepiej licząc na finalną akceptację naszych działań przez Użytkowników systemów komputerowych ALSTOM. Bo przecież bez nich ServiceDesk nie miałby prawa istnieć."
Ernest Hęciński
Kierownik Działu Zarządzania Usługami IT
ALSTOM Power Sp. z o.o.
