| Model Dojrzałości Centrum Wsparcia |
|
Model Dojrzałości Centrum Wsparcia dostarcza wskazówki, w jaki sposób należy rozwijać organizacje wsparcia, aby stanowiła ona rosnącą wartość dla swej organizacji macierzystej. Każdy z poziomów dojrzałości stanowi kolejny stopień w ewolucji organizacji wsparcia. Analiza wykonywana w oparciu o model pozwala określić miejsce, w jakim znajduje się organizacja i zobrazować jej aspiracje. Istotą tego modelu jest także fakt, że nie ma nim dobrych i złych miejsc, każda pozycja ma swe uzasadnienie w ewolucji organizacji wsparcia.  Model Dojrzałości Centrum Wsparcia jest oparty o HDI Support Center Certification Standard. Obejmuje on cztery poziomy dojrzałości: REACTIVE Jest to pierwsza faza rozwoju organizacji wsparcia, faza konstrukcji organizacji w oparciu o bieżące zapotrzebowanie użytkowników. Podstawową "siła napędową" organizacji są telefony użytkowników, brak lub minimalna ilość procedur, znaczna ilość problemów jest przekazywana do innych działów organizacji. Funkcjonowanie organizacji na tym etapie rozwoju jest nieco chaotyczne. Jest brak, lub też występują w niewielkiej ilości mierniki oceny jakości funkcjonowania. PROACTIVE W kolejnej fazie rozwoju organizacja wsparcia zaczyna wprowadzić elementy uporządkowania organizacji. Godziny jej działania zostają dostosowane do czasu pracy użytkowników. Zostaje zaimplementowany, w sposób przemyślany, system do zarządzania incydentami i problemami. Zostają zawarte umowy SLA z użytkownikami, wprowadzone zostają podstawowe metryki określające poziom działania organizacji. Rozpoczynają się prace nad bazą wiedzy mającą wspomóc procesy rozwiązywania incydentów. Prowadzone są regularne oceny stopnia zadowolenia użytkowników. CUSTOMER CENTRIC Organizacja koncentruje się na zaspokojeniu potrzeb użytkowników. Zorganizowany jest jeden punkt kontaktu dla wszystkich zagadnień, z jakimi mogą zwrócić się użytkownicy. Centrum wsparcia udostępnia wiele kanałów, jakimi mogą napływać zgłoszenia (telefon, poczta elektroniczna, web, itp.). Personel dysponuje niezbędnym zasobami do realizacji postawionych zadań. Kierujący centrum znają koszty działalności centrum. Prowadzona jest ocena jakości działania centrum, a informacje o osiągniętych rezultatach są powszechnie komunikowane. BUSINESS CENTRIC Organizacja rozumie wartość użytkownika, ale rozumie także, że jej priorytety i formy działania muszą być skoordynowane z wartościami i celami całej organizacji. Kierownictwo centrum wsparcia uczestniczy w działaniach mających na celu podnoszenie efektywności działania całej organizacji. Środowisko centrum wsparcia jest z znacznym stopniu zautomatyzowane, zaś wykorzystywane narzędzia zintegrowane. |