|
8:30 - 9:00 | Rejestracja i kawa powitalna |
| Sesja pierwsza: | Prezentacje projektów wyróżnionych w konkursie "Lider Wsparcia" |
|
9:00 - 9:45 | Zbigniew Maćkiewicz,
Kierownik Zespołu Telecentrum, PKN ORLEN S.A.,
Bartłomiej Andruszkiewicz,
Koordynator Wsparcia ds. Platformy Biurowej,
Model Operacyjny Wsparcia (MOW)
- Geneza i cele projektu
- Metodyki i techniki zastosowane w trakcie projektu
- Zarządzanie Incydentem i problemem
- Zarządzanie Poziomem Usług
- Efekty, jakie przyniósł projekt
|
|
9:45 - 10:30 | Iwona Nabagło-Nowak,
Kierownik Działu Helpdesk, Vattenfall IT Poland Sp. z o.o.,
Wdrożenie elektronicznego zamawiania usług IT dla Klientów biznesowych
- Cele i dane projektu
- Ewolucja procesu zamawiania produktów
- Korzyści dla klientów i użytkowników
- Efekty dla organizacji
|
|
10:30 - 11:15 | Krzysztof Oporowski,
Kierownik Zespołu Monitoringu i Wsparcia Centralnego Środowiska Użytkownika, Bank Zachodni WBK S.A.,
Społeczność Operations & Technology - budowanie marki przyjaznej użytkownikowi
- Społeczność Operacji i Technologii - wprowadzenie do idei Społeczności
- Doskonałość operacyjna - jakie stawia wyzwania?
- Program Olympus - jak może pomóc nam dążyć do doskonałości?
- A co na to technologia? - przedstawienie projektów technologicznych zbliżających nas do doskonałości
|
|
11:15 - 11:45 | Przerwa |
|
Sesja druga: |
Service Operation
|
|
11:45 - 12:30 | Przemysław Mazurkiewicz,
Dyrektor ds. Rozwoju i Wsparcia Sprzedaży, CompFort Meridian Polska,
Koncepcje ITIL® V3 w zakresie Service Operation i rozwiązania wspierające
- Service Desk
- Event & Incident Management
- Problem Management
- Rozwiązania wspierające procesy Service Operation
|
|
12:30 - 13:15 | Piotr Słowikowski,
konsultant i trener, CTPartners S.A.,
Karolina Kocko,
analityk, CTPartners S.A.,
Narzędzia do monitorowania infrastruktury i zarządzanie zdarzeniami
- Rola procesu Event Management
- Przegląd narzędzi do monitorowania infrastruktury informatycznej
- Znaczenie procesu Event Management dla Service Desku
|
|
13:15 - 14:00 | Obiad |
|
Sesja trzecia: |
Metody rozwiązywania incydentów i problemów
|
|
14:00 - 14:45 | Krzysztof Tomkiewicz,
Manager, HDI-Poland,
Metody rozwiązywania problemów rekomendowane przez HDI
- Metoda IMPACT
- Diagramy Ishikawy
- Inne metody
|
|
14:45 - 15:00 |
Przerwa kawowa
|
|
15:00 - 17:30 | John Guziak,
Partner Zarządzający Kepner-Tregoe,
Maja Kurzyna,
Konsultant Kepner-Tregoe,
Rozwiązywanie incydentów i problemów metodą Kepner-Tregoe
(interaktywna sesja warsztatowa)
Efektywne zarządzanie procesem rozwiązywania problemów pozwala na zmniejszenie liczby incydentów poprzez rozwiązywanie strukturalnych problemów i obniżenie kosztów związanych ze świadczeniem usług help-desk & service desk. Podczas warsztatu uczestnicy dowiedzą się:
- Jak efektywnie szukać przyczyn źródłowych problemów?
- Jak zwiększyć satysfakcję klienta z obsługi i obniżyć czas rozwiązywania problemów?
- Jakie pytania zadawać w pierwszej kolejności, zbierając informacje o problemie?
- Jak opisać problem, aby usprawnić pracę analityczną w zespole?
- Jak uniknąć nietrafionych działań naprawczych?
- Jak ograniczyć proces eskalacji problemów?
- Jak zaangażować innych w rozwiązywanie problemów i ułatwić komunikację?
|
|
17:30 |
Zakończenie
|
|
