HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

Omówienie szkolenia

Szkolenie jest przeznaczone dla osób pracujących zarówno w działach wsparcia, jak i w działach call center. Zapoznaje uczestników z umiejętnościami i technikami wymaganymi do pracy w tych organizacjach.

Uczestnicy poznają techniki prowadzenia rozmów, zasady komunikacji oraz umiejętności słuchania oraz rozwiązywania problemów. Uczą się zasad postępowania w sytuacjach konfliktowych oraz z trudnymi klientami.

Szkolenie trwa 1 dzień i jest prowadzone w języku polskim, z wykorzystaniem polskich prezentacji oraz materiałów pomocniczych. Uczestnicy szkolenia otrzymują podręcznik w języku polskim.

Cele szkolenia

• Szybkiego rozpoznania wymagań biznesowych klienta i spełnienia jego oczekiwań.
• Krytycznego myślenia oraz szybkiego rozwiązywania incydentów.
• Uzyskiwania zadowolenia klienta dzięki aktywnemu słuchaniu oraz stosowaniu strategii efektywnej komunikacji.
• Najlepszych praktyk stosowanych w działach wsparcia.

Profil uczestnika

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników działów help desk, działów wsparcia oraz call center.

Program szkolenia

1. Zadania pracownika centrum wsparcia
   • Rola pracownika działu obsługi klienta
   • Rola działu wsparcia w działalności biznesowej
   • Najlepsze praktyki w prowadzeniu rozmów telefonicznych
2. Umiejętności komunikacji
   • Proces komunikacji
   • Wrażliwość kulturowa
   • Elementy werbalne
   • Aktywne słuchanie
   • Najlepsze praktyki dokumentowania incydentów
   • Najlepsze praktyki korzystania z poczty elektronicznej oraz czatów
3. Umiejętności rozwiązywania problemów
   • Rozwiązywanie problemów i rodzaje myślenia
   • Umiejętności zadawania pytań
   • Rozwiązywanie problemów metodą IMPACT
   • Inne strategie
4. Efektywność
   • Potrzeby psychologiczne klienta
   • Postępowanie z konfliktami
   • Postępowanie z trudnymi klientami
   • Postępowanie ze stresem