Omówienie szkolenia
Szkolenie obejmuje następujące zagadnienia:
- Model strategiczny działania centrum wsparcia.
- Tworzenie i doskonalenie procedur mających na celu zapewnienie produktywności centrum, dostarczanie wymaganych usług, podnoszenie zadowolenia użytkownika.
- Kalkulacja kosztów działania, oceny zwrotu z inwestycji.
- Wykorzystanie biblioteki procesów ITIL® do świadczenia usług zgodnie z oczekiwaniami biznesu.
- Dobór właściwych narzędzi i technologii.
- Działania mające na celu utrzymanie wysokiej jakości aktywności zespołu.
- Wykorzystanie metryk w zarządzaniu centrum wsparcia.
- Marketing centrum wsparcia.
Cele szkolenia
- Zbudowanie świadomości wagi strategicznych i taktycznych komponentów zarządzania centrum wsparcia.
- Przekazanie wiedzy w zakresie najlepszych praktyk i standardów niezbędnych do skutecznego zarządzania centrum wsparcia.
- Omówienie podstawowych procesów opartych o ITIL® oraz ich wykorzystania w centrum wsparcia.
Profil uczestnika
Szkolenie jest przeznaczone menedżerów oraz osób aspirujących do stanowisk zarządzających w centrach wsparcia. Powinny w nim uczestniczyć osoby pragnące pogłębić swoją wiedzę na temat metod zarządzania organizacjami wsparcia. Szkolenie jest dedykowane dla osób, które planują zdobycie uznawanego na całym świecie tytułu Certified Support Center Manager.
Program szkolenia
1. Centrum wsparcia
- Ewolucja organizacji centrum wsparcia
- Czynniki sukces
2. Efektywne zarządzanie
- Rola menedżera
- Rola lidera
- Kodeks etyczny
- Efektywna komunikacja
- Komunikacja a różnice kulturowe
- Zarządzanie konfliktami
- Zarządzanie stresem
- Zarządzanie wykorzystaniem czasu
- Budowa zespołu
3. Zarządzanie strategiczne
- Perspektywa strategiczna
- Budowa centrum wsparcia
- Kluczowe elementy wizji i misji
- Zarządzanie wsparciem jak biznesem
- Zarządzanie finansowe IT
- Wycena wartości wsparcia
- Metryki, benchmarking, KPI
4. Zarządzanie operacjami
- Określenie wymagań
- Metody świadczenia usług
- Systemy telefoniczne
- Systemy zarządzania usługami
- Technologie samo-naprawiania
- Wybór technologii wsparcia
5. Procesy operacyjne
- Najlepsze praktyki
- Zarządzanie poziomem usług SLA, OLA, UC, SOP
6. Procesy wsparcia
- Wsparcie i odtworzenie
- Kontrola i wydanie
- Świadczenie usług
7. Zapewnienie jakości
- Zbieranie, analizowanie, prezentowanie danych
- Zapewnienie jakości
- Pomiary satysfakcji użytkownika
- Ustawiczne doskonalenie
- Narzędzia i metody analityczne
8. Kierowanie zespołem wsparcia
- Zarządzanie pracownikami
- Obsada stanowisk
- Pozyskiwanie pracowników
- Rekrutacja
- Rotacja
- Zarządzanie działaniem
- Rozwój osobisty
- Szkolenia
9. Marketing centrum wsparcia
- Program marketingowy
- Narzędzia marketingu
|
