Strona główna > Koordynator CW
|
HDI Koordynator Centrum Wsparcia |
Omówienie szkolenia
Szkolenie obejmuje następujące zagadnienia:
- Umiejętność rozpoznawania potrzeb biznesowych użytkowników oraz przekraczania ich oczekiwań.
- Sposoby krytycznego myślenia oraz szybkiego i spójnego rozwiązywania incydentów.
- Aktywne słuchanie oraz wykorzystanie strategii efektywnej komunikacji.
- Identyfikowanie napastliwych zachowań użytkowników i obrona przed nimi.
- Umiejętność tworzenia relacji wygrany-wygrany w kontaktach z użytkownikami, kierownictwem oraz członkami zespołu.
- Zarządzanie psychologicznymi aspektami pracy.
- Procesy ITIL® w centrum wsparcia.
- Najlepsze praktyki zarządzania usługami wykorzystywane w centrum wsparcia.
Cele szkolenia
- Przekazanie wiedzy w zakresie efektywnej obsługi użytkowników systemów informatycznych, rozwiązywania problemów.
- Omówienie podstawowych procesów oraz najlepszych praktyk wykorzystywanych w centrum wsparcia, w tym wprowadzenie do procesów ITIL®.
Profil uczestnika
Szkolenie jest przeznaczone dla osób pracujących w działach wsparcia informatycznego, które chcą pogłębić swoją wiedzę na temat efektywnej realizacji swoich zadań oraz posiąść wiedzę na temat zasad funkcjonowania centrum wsparcia. Jest dedykowane dla osób, które planują zdobycie, uznawanego na całym świecie, tytułu Certified Support Center Analyst.
Program szkolenia
1. Przegląd organizacji centrum wsparcia
- Ewolucja centrum wsparcia
- Rola koordynatora
- Rola centrum wsparcia w organizacji
2. Model strategiczny
- Perspektywa strategiczna
- Umowa SLA
- Standardowe procedury operacyjne
- Zgodność z biznesem
3. Metody i technologie dostarczania usług
- Metody świadczenia usług
- Systemy telefoniczne
- Systemy zarządzania usługami IT
4. Centrum wsparcia – procesy i działania
- Zarządzanie usługami IT
- Wsparcie usług IT
- Zarządzanie bezpieczeństwem
- Zarządzanie wiedzą
- Zapewnienie jakości
5. Procedury obsługi rozmów telefonicznych
- Totalna własność zgłoszenia
- Procedury rozmów telefonicznych
6. Umiejętność komunikacji
- Proces komunikacji
- Wrażliwość kulturowa
- Elementy głosowe
- Aktywne słuchanie
- Dokumentowanie incydentów
- Umiejętność pisania
7. Umiejętność rozwiązywania problemów i usuwania usterek
- Umiejętność rozwiązywania problemów i sposoby myślenia
- Umiejętność zadawania pytań
- Rozwiązywanie incydentów metodą IMPACT
- Dodatkowe umiejętności z zakresu obsługi użytkownicy
- Analiza przyczyn źródłowych (Root Cause Analysis)
8. Maksymalizacja efektywności
- Potrzeby psychologiczne użytkownika
- Postępowanie z konfliktami
- Strategie postępowania z trudnymi użytkownikami
- Zarządzanie stresem
- Siła nastawienia usługowego
- Zarządzanie wykorzystaniem czasu
- Zarządzanie własną karierą
|
