|
Kluczowe procesy organizacji wsparcia wg ITIL®
21 czerwca 2005 r.
Warsztaty dla kierujących organizacjami wsparcia zamierzających opisać i zautomatyzować podstawowe procesy
Prowadzący:
Bartosz Górczyński, CEO, CTPartners S.A., HDI-Central Europe Poland
Maciej Lewicki, menedżer CTPartners S.A., HDI-Central Europe Poland
1. Przedstawienie roli Service Desk oraz procesu Incident Management:
- miejsce Service Desk w modelu ITIL
- cel oraz definicje Service Desk
- omówienie funkcji Service Desk
- sposoby budowania relacji z użytkownikami
- korzyści oraz możliwe problemy podczas wdrażania funkcji Service Desk
- cel i definicje Incident Management
- określanie priorytetów Incydentu
- sposoby pionowej i poziomej eskalacji
2. Proces Problem Management
- główne definicje odnoszące się do procesu Problem Management
- kontrola problemu i kontrola błędu
- różnica pomiędzy zarządzaniem incydentem, a zarządzaniem problemem - podział zadań
3. Wprowadzenie do case study
- omówienie przykładowej firmy
- zapoznanie się z organizacją wsparcia
- określenie ról w przedsiębiorstwie
4. Ćwiczenie 1 - Audyt: wstępny projekt Service Desk
- wskazanie problemów organizacji wsparcia
- ustalenie kroków niezbędnych do usprawnienia organizacji
- projekt procesów Incident & Problem Management
5. Ćwiczenie 2 - Obsługa zgłoszeń awarii
- symulacja działania Service Desk i procesu Incident Management dla różnych przypadków zgłoszeń:
- gdy znane jest rozwiązanie zastępcze
- gdy trzeba zareagować na miejscu
- gdy trzeba natychmiast znaleźć rozwiązanie problemu
- obserwacja przebiegu procesu
- obserwacja zapisów w CMDB
- wnioski i udokumentowanie procesu
6. Ćwiczenie 3 - Obsługa "Service Request"
- symulacja działania Service Desk i procesu Incident Management dla różnych przypadków
- odegranie ról przydzielonych w pierwszym dniu
- obserwacja przebiegu procesu
- obserwacja zapisów w CMDB
- wnioski i udokumentowanie procesu
7. Ćwiczenie 4 - Budowa procesu Problem Management
- podsumowanie obserwacji
- diagram procesu Problem Management
- pomiary procesu
- wymagania na systemy informatyczne
- plan wdrożenia
8. Podsumowanie i zakończenie warsztatów
Bartosz Górczyński,
CEO, Partner, CTPartners S.A., HDI-Central Europe Poland
Twórca i współzałożyciel firmy CTPartners S.A. Od lutego 2000 r. do maja 2001 r zajmował stanowisko wiceprezesa Zarządu Computer Service Support S.A. oraz dyrektora Pionu Strategii i Rozwoju. Wcześniej , od 1999 r pełnił w Computer Service Support S.A. funkcje dyrektora ds. rozwoju. Jest absolwentem Instytutu Informatyki Politechniki Warszawskiej. Karierę zawodową rozpoczął w 1992 r w firmie Polnet Technologies International. Pracował także jako analityk systemów i dyrektor ds. technicznych w firmie Interams II. Był project managerem w TCH Systems i dyrektorem technicznym w firmie Bull Polska-Data Service. Jest jednym z inicjatorów i założycieli HDI w Polsce. Został wybrany do pierwszego Zarządu itSMF Polska w 2004 roku.
Maciej Lewicki,
Menedżer, Kierownik Projektów, Trener
Posiada wieloletnią praktykę w prowadzeniu projektów informatycznych oraz z dziedziny zarządzania organizacją IT. Uczestniczył i prowadził projekty z dziedziny zarządzania organizacjami IT i zarządzania relacjami z Klientami. Praktyczne doświadczenie , które zdobył będąc dyrektorem finansowym w dużej firmie z kapitałem zagranicznym, wykorzystuje specjalizując się w zarządzaniu kosztami usług IT. Członek HDI CE Poland i itSMF Polska. Posiada tytuł Foundation Certificate in IT Service Management (EXIN, 2004r.).
|
