| Prelegenci konferencji plenarnej |
Keynote SpeakersCleveland Henry, Service Manager - HR & Pensions, Group Functions & International, HBoS – Group Services Howard Kendall, Dyrektor, HDI Europe Prelegenci konferencji plenarnejArtur Sygnatowicz, HDI-Poland Andrzej Tarasiewicz, Dyrektor Rozwoju Rynku Rozwiązań ITSM w dziale Consulting and Integration HP Polska Bartosz Świderski, konsultant CA Dariusz Skierniewski, Kierownik Zespołu Wsparcia IT Jednostek Organizacyjnych przy Biurze Eksploatacji i Systemów Informatycznych Centrali PZU S.A. Robert Nowak, HP Software Krzysztof Załęski, starszy konsultant, CompFort Meridian Polska Ireneusz Górniok, CIO, Fortis Bank Polska S.A. Adam Tomkiewicz, Country IT Manager, Philips Polska sp. z o.o. Grzegorz Dobrowolski, Business Development Manager, Cisco Systems Michał Chodakowski, dyrektor Działu Systemów Biznesowych w ATM S.A. Grzegorz Czemarmazowicz, konsultant ITIL®, Qumak-Sekom S.A. Janusz Grudzień, Distributed Computing & Help Desk & Risk Manager, TDP Sp. z o.o. Magdalena Poklewska-Koziełł, Marketing Manager, CompFort Meridian Polska Radosław Molenda, trener, CTPartners S.A. Grzegorz Kulisz, Dyrektor IT, Sygnity S.A. Artur Dermański, Menedżer Help Desk, Bank Zachodni WBK S.A. Bartłomiej Fedorko, Knowledge Manager, Siemens Sp. z o.o.
Andrzej Wiśniewski, Business Development Manager, KONTEL-TELECOM dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan, Przewodniczący Jury konkursu Lider Wsparcia Jan C. Raudner, Prezes, Institute for Causal Psychosemantic |
Urodził się w Leeds, w Anglii. Po ukończeniu szkoły i zdobyciu wielu różnorodnych kwalifikacji, rozpoczął trzyletnie studia w college'u, na kierunku Business and Computer Studies. W roku 1990, objął stanowisko Analityka Wsparcia/Programisty, w stosunkowo nowej organizacji, zaopatrującej w systemy gabinety lekarskie. W tej niewielkiej, aczkolwiek szybko rozrastającej się firmie, miał możliwość zarządzania zespołem wsparcia, pełniąc rolę Managera Wsparcia. Trzy lata później, jego zespół liczył już 30 osób, a on z pełnym sukcesem wdrażał procesy, technologię i ludzi, dostarczając klientom wsparcie IT najlepszej jakości. Sukcesy te spowodowały wzrost jego ambicji, czego konsekwencją było przeniesienie się do organizacji Forte Hotels w Birmingham, gdzie objął posadę Managera Wparcia Użytkowników. Tam szybko spostrzegł, iż ta sama baza, niezbędna do osiągnięcia sukcesu, może być wykorzystywana w zupełnie różnych miejscach, z zupełnie inną bazą użytkowników. Po tym, jak organizacja została przejęta przez inną, a w jego departamencie zdecydowano się ostatecznie na outsourcing do IBM Manchester, postanowił przenieść się do Londynu, gdzie dołączył do Business Objects jako Manager Wsparcia Europejskiego, a następnie Manager Wparcia Przedsiębiorstwa w organizacji ‘dot-com', założonej oraz wspólnie zarządzanej przez Citibank i SAP. Posada ta poprzedzała inne, podobne role związane z zarządzaniem w Daimer Chrysler, Bookham Technologies i Jacob Engineering, gdzie poszerzał swoją wiedzę, zdobywał nowe doświadczenia i umiejętności, a także uzyskał certyfikaty ITIL® i PRINCE2 oraz kwalifikacje Professional Management Qualifications. Po 10 latach, zdecydował się, wraz z rodziną, na powrót do rodzinnego miasta, gdzie dołączył do HBOS (Halifax Bank of Scotland) jako Manager Usług w ComputerCall - Helpdesk'u IT, wspierającym 68 000 zewnętrznych klientów. Pragnienie osiągnięcia sukcesu, oraz wspólny wysiłek zespołu ComputerCall były ogromne. Od kilku lat, ComputerCall, bierze udział w konkursie HDI, co pozwala zespołowi na zweryfikowanie swoich standardów względem innych organizacji dostarczających wsparcia IT. W 2006 roku, po raz ostatni zgłosili się do konkursu HDI. Udział w konkursie, wyraźnie zaprezentował ich osiągnięcia, najlepsze praktyki oraz wspólny wysiłek, jaki wkładają w dostarczanie wsparcia IT zróżnicowanym klientom. Ich prezentacja podczas zeszłorocznego konkursu przedstawiała historię firmy, dając jednocześnie słuchaczom do zrozumienia, iż wszyscy w tej branży wykonują te same działania, w walce o osiągnięcie doskonałości usług IT, bez względu na to, kto jest ich klientem. Otrzymanie nagrody oraz uznanie, jakim obdarzyli ich koledzy z branży, było dla nich niezwykle satysfakcjonujące, i sprawiło, iż motywacja do osiągnięcia kolejnych sukcesów jeszcze bardziej wzrosła. ComputerCall jest obecnie kluczowym członkiem HDI. W ostatnim czasie Cleveland zmienił stanowisko w HBOS, i obecnie pełni funkcję Managera Usług, odpowiedzialnego za obsługę aplikacji, związanych z HR organizacji, liczącym 68 000 ‘self-service' użytkowników, aplikacji dostarczających usługi związane z wypłacaniem wynagrodzeń, dla około 80 000 obecnych, oraz byłych, będących już na emeryturze pracowników, etc, w technologiach SAP oraz oPen. Z jego funkcją związanych jest wiele obowiązków, do których zaliczają się między innymi zarządzanie systemami, zarządzanie środowiskiem aplikacji, dostarczanie małych (potrzebujących mniej niż 15 dni na wdrożenie) zmian oraz ulepszeń systemów, zarządzanie wersją. Jego celem jest osiągnięcie doskonałości usług poprzez przyjęcie metod ulepszania usług, związanych z najlepszymi praktykami, szkolenie ludzi, utrzymywanie usług oraz przewyższanie oczekiwań klienta. Po 17 latach pracy, tematyka usług IT oraz ich wsparcia wciąż go ekscytuje. Świat IT zmienia się w zaskakująco szybkim tempie, a zasada "więcej za mniej" staje się wszechobecna w przemyśle. Obsługa klienta jest niezmiernie ważnym elementem, a zdrowa walka o klienta z pewnością pomoże osiągnąć organizacjom większe sukcesy.
Założyciel i dyrektor Help Desk Institute w Wielkiej Brytanii. Jest znanym europejskim autorytetem w temacie Help Desk'ów IT. Prowadzi także Customer Service Management, organizację, które oferuje wyższemu kierownictwu wizyty w firmach USA i Wielkiej Brytanii połączone ze studium najlepszych praktyk oraz konferencje i fora grup zwanych "Customer Service Futures". Regularnie publikuje dla magazynów takich jak "Support World", czy "Customer Management" gdzie posiada stałą sekcję dotyczącą kwestii usług. Do niedawna piastował stanowisko przewodniczącego Institute of Customer Service gdzie przez 15 lat pracował nad poprawą usług wsparcia w Wielkiej Brytanii. Jego wielka pasja do podejścia usługowego objawia się również w działaniach na rzecz propagowania go jako normy. Zasiadał w komitecie British Standards Institute, który opracował normę dotyczącą zarządzania reklamacjami - BS8600, a obecnie pracuje z ISO w celu wprowadzenia tej normy na rynek międzynarodowy.
Absolwent Politechniki Warszawskiej Wydziału Elektroniki. Obecnie zajmuje się organizacją przedsięwzięć biznesowych. Jednocześnie udziela się jako konsultant w zakresie analizy procesów biznesowych, zarządzania bezpieczeństwem systemów informatycznych oraz analizą funkcjonowania systemów informatycznych. Jest jednym z inicjatorów założenia Instytutu Help Desk w Polsce. Już w styczniu 1999 roku zorganizował, przy współpracy z Help Desk Institut w Niemczech, pierwszą konferencję IHD, na którą złożył się cykl seminariów poświęconych najważniejszym zagadnieniom Help Desków.
Absolwent Politechniki Warszawskiej od 18 lat związany z informatyką. Posiada wieloletnie doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu rozwiązań zarządzania usługami IT (ITSM), obejmujących zarówno analizę, budowę procesów zarządzania usługami IT jak również wdrażanie systemów do zarządzania dostawą i wsparciem usług. Brał udział w realizacji projektów wdrożeń rozwiązań ITSM, w tym projektów w największych polskich firmach z sektorów telekomunikacyjnego, finansowego oraz administracji publicznej pełniąc rolę Architekta Rozwiązań. Posiada także doświadczenia w zarządzaniu IT, zdobyte w trakcie pracy w polskiej filii koncernu (obecnie Linde Gaz Polska), będącego wiodącym dostawcą gazów technicznych, osprzętu i technologii gazowych na świecie, gdzie pełnił funkcję IT Managera. Jest posiadaczem certyfikatu ITIL® Managers Certificate in IT Service Management. Brał udział w wielu debatach oraz prowadził liczne zajęcia szkoleniowe i warsztatowe z zakresu ITIL®/ITSM. Uczestniczył w grupie założycielskiej oraz jest członkiem Komisji Rewizyjnej polskiego oddziału itSMF (IT Service Management Forum).
W firmie CA zajmuje się działem biznesowym, jakim jest zarządzanie usługami IT oraz działem bezpieczeństwa. Posiada znajomość dobrych praktyk ITIL®, jak i standardów ISO/IEC 20000. Odpowiada za prowadzenie projektów i budowanie najlepszych rozwiązań dla potencjalnych klientów w oparciu o rozwiązania dostępne na rynku. Ukończył Polską-Japońską Wyższą Szkołę Technik Komputerowych.
Absolwent Wydziału Elektroniki i Technik Informacyjnych Politechniki Warszawskiej, słuchacz Międzynarodowego Studium Doktoranckiego organizowanego przez Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”. Od ponad trzech lat współpracuje z Wyższą Szkołą Ekologii i Zarządzania prowadząc zajęcia z projektowania systemów informatycznych oraz optymalizacji i prognozowania. Od dziesięciu lat związany z Powszechnym Zakładem Ubezpieczeń S.A. W latach 2002 – 2005 członek zespołów projektowych „Wdrożenia Systemu Administracji Zasobami Informatycznymi”, „Przebudowy systemu usług katalogowych w komputerowej sieci rozległej PZU S.A.” oraz „Modernizacji systemu Unicenter TNG na serwerach UNIX” uhonorowany nagrodami Zarządu PZU S.A. za zaangażowanie w prace projektowe. W 2006 roku kierował projektem uruchomienia Help Desk dla dziesięciu tysięcy użytkowników Centralnych Systemów Informatycznych PZU S.A. Odpowiedzialny za koordynację procesów wsparcia użytkowników systemów informatycznych.
Architekt Rozwiązań w dziale Sprzedaży Oprogramowania HP. Od roku 2000 odpowiedzialny za techniczne wsparcie sprzedaży rozwiązań HP OpenView dedykowanych do zarządzania środowiskiem informatycznym przedsiębiorstw ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania w zakresie ITSM oraz BSM. W latach 1998-2000 pracował jako konsultant techniczny w dziale usług IBM Polska.
Absolwent Politechniki Radomskiej, od początku 2005 roku związany z Compfort Meridian Polska a poprzednio Mansystems Polska (ITEA Polska). Od dziesięciu lat związany z informatyką a od ośmiu w produktami firmy Rezedy (obecnie BMC Software). Posiada doświadczenie wyniesione z wdrożeń w różnych sektorach gospodark. (głównie telekomy i banki), aplikacji workflow opartych na platformie Action Request System. Jego główną specjalizacją są aplikacje pakietu BMC Remedy ITSM ze szczególnym uwzględnieniem CMDB.
Z bankowością i IT związany od 1991 roku. Początki w ING Banku Śląskim. Doświadczenie zdobywał w różnych obszarach IT (m.in. w Banku Śląskim odpowiedzialny po stronie IT za wdrożenie projektu karty debetowej VISA Elektron,). Od stycznia 2002 do grudnia 2006 w Banku Zachodnim WBK S.A. W tym czasie pracował 2,5 roku jako szef departamentu Rozwoju Aplikacji w tym m.in. implementacji projektu konsolidacji banku B1. Od lipca 2004 szef Departamentu Obsługi i Eksploatacji odpowiedzialny za:
- Utrzymanie i dzienny nadzór nad systemami informatycznymi banku oraz utrzymanie centrów przetwarzania danych. Również odpowiedzialny za realizację strategicznych projektów banku w tym projektu konsolidacji serwerów i centralnego backupu.
- Rozwój, utrzymanie i monitoring sieci teleinformatycznej banku w tym projekt MPLS.
- Optymalizację procesów wewnątrz departamentu (w oparciu o ITIL®) oraz bieżące relacje z kluczowymi partnerami zewnętrznymi i klientami wewnętrznymi jak i współprace w ramach inicjatyw grupy AIB.
Absolwent SGGW. Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu projektów wdrożeniowych systemów ERP oraz reorganizacji procesów biznesowych. Od 4 lat odpowiedzialny za organizację i zarządzanie usługami IT w kilku zakładach Philips'a w Polsce. Członek regionalnego zespołu zarządzającego IT Philips, odpowiedzialny za dostarczanie korporacyjnych usług infrastruktury IT w Polsce.
Pracę w Cisco Systems Poland rozpoczął w 1999 roku na stanowisku Inżyniera Systemowego odpowiedzialnego za rozwiązania dla sektora finansowego oraz dużych przedsiębiorstw. Od 2003 roku pełni rolę Dyrektora do spraw rozwoju rynku i jest odpowiedzialny za wprowadzanie nowych rozwiązań oraz systemów komunikacji IP w ofercie na polski rynek, jak również rozwijanie współpracy z partnerami oraz popularyzowanie wiedzy dotyczącej zastosowań nowych rozwiązań komunikacyjnych w przedsiębiorstwach. W sumie posiada ponad dziesięć lat doświadczeń na rynku systemów komunikacyjnych w firmach Cisco Systems oraz Ericsson. Absolwent Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej oraz programu Executive MBA UW i College of Business University of Illinois.
Jest odpowiedzialny w ATM za sprzedaż i wdrażanie rozwiązań informatycznych wspierających procesy biznesowe a w szczególności systemów wspierających procesy ITIL® w tym systemu Atmosfera – autorskiego rozwiązania ATM. Związany z rynkiem IT od 2001 roku. Początkowo zatrudniony w ATM na stanowisku kierownika sprzedaży Działu Aplikacji Biznesowych ATM S.A. a od września 2004 roku na stanowisku Dyrektora Działu. Jego wcześniejsze doświadczenia zawodowe związane są z sektorem finansowym i rynkiem kapitałowym.
Ekspert w dziedzinie ITIL® i ITSM od wielu lat zajmujący się tą tematyką. Pracując w brytyjskiej firmie ICL przez 6 lat posługiwał się standardem ITIL® w codziennej praktyce. Wtedy (koniec lat 90) nikomu nie przyszłoby na myśl, że taka praktyka sama w sobie może mieć znaczenie komercyjne. Okazało się jednak, że już kilka lat później tę wiedzę i doświadczenie można było przekuć na biznes. W 2004 roku został Executive Sales Managerem na Polskę firmy FrontRange Solution (oferującej system ITSM), reprezentował też te firmę w Rosji. W tym samym roku uzyskał w Londynie certyfikat ITIL® (Foundation Certificate in IT-Service Management) organizacji Pink Elephant. Od końca 2005 roku pracuje dla Qumak-Sekom jako konsultant ITIL®.
Absolwent Katedry Informatyki na Uniwersytecie Jagiellońskim. W swoim doświadczeniu zawodowym kierował dużymi projektami informatycznymi związanymi z reorganizacjami działów IT, tworzeniem organizacji Service Desk, rozdziału i budowy od nowa infrastruktur informatycznych obejmujących swoim zasięgiem oddziały firmy w różnych zakątkach świata, wdrożeniami systemów informatycznych, min. systemów wsparcia Service Desk-u. Aktualnie jest odpowiedzialny za zarządzanie zespołami administratorów ds. Infrastruktury i bezpieczeństwa oraz zespołem Service Desk-u.
Od 1991 roku związana z branżą IT. Pracowała w Digital Equipment Polska i Compaq Computer. Od lipca 2002 roku zajmuje stanowisko Marketing Managera w CompFort Meridian Polska. Zajmuje się popularyzowaniem profesjonalnej wiedzy o IT wśród mediów i klientów.
Absolwent Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej o specjalności Aparatura Elektroniczna. Uczestniczył w projektach w dużych firmach telekomunikacyjnych dotyczących analizy biznesowej, optymalizacji procesów obsługi informatycznej, analizy funkcjonalnej i organizacyjnej systemów ewidencji zasobów infrastruktury IT. Brał udział we wdrażaniu ogólnokrajowego systemu informatycznego dla administracji rządowej. Starszy Konsultant i trener w firmie CTPartners S.A. Członek HDI CE Poland i ISACA Poland. Posiada tytuły Foundation Certificate in IT Service Management (EXIN, 2004r.) i Certified Trainer Apollo 13 (GamingWorks, 2005r.).
Absolwent Politechniki Śląskiej w Gliwicach o specjalizacji Bazy danych, sieci i systemy komputerowe. Pracę rozpoczął jako inżynier systemowy w ComputerLand S.A. Następnie po rocznym doświadczeniu na stanowisku Dyrektora ds. Technicznych w StalPortal S.A. powrócił do ComputerLand S.A.gdzie uczestniczył lub kierował licznymi projektami.Między innymi odpowiadał za przygotowanie Katalogu Usług wraz z Umową SLA dla usług świadczonych przez Dział IT oraz wsparcie konsultingowe w obszarze ITIL®. Od czerwca 2002 roku do chwili obecnej Dyrektor IT w ComputerLand S.A. (obecnie pod nazwą Sygnnity S.A.. ). Zarządza 17 osobowym zespołem IT i jest odpowiedzialny za utrzymanie i rozwój wewnętrznej infrastruktury IT, systemów wewnętrznych oraz organizację wsparcia użytkowników wewnętrznych w kilkunastu lokalizacjach firmy dla ponad 1500 osób.
Od 4 lat kieruje Help Deskiem w Departamencie Wsparcia Oddziałów. Wcześniej odpowiedzialny w Banku między innymi za rozwój sprzedaży ubezpieczeń na życie, zarządzanie oddziałem, a także przygotowanie i przeprowadzenie dla blisko 7 tysięcy pracowników szkoleń z zakresu obsługi nowego systemu informatycznego. Absolwent Akademii Ekonomicznej w Poznaniu (specjalność Bankowość), trener zajmujący się zagadnieniami jakości obsługi i technik sprzedaży.
W Siemens pełni nadzór merytoryczny nad zespołami osób realizujących obsługę kontraktów IT w ramach przygotowania/modyfikacji procesów i procedur operacyjnych. Do zakresu obowiązków należy też zarządzanie procesami obiegu dokumentów wiedzowych i propagowanie używania narzędzi wspomagających przekazywanie informacji. Absolwent wydziału Mechatroniki Politechniki Warszawskiej. Doświadczenie z zakresu zarządzania wiedzą zdobył głównie podczas pracy przy międzynarodowym projekcie Shared Services IT – standaryzacji i globalizacji usług IT w Siemens AG, projekt nadal w toku. Jednocześnie brał udział w kilku mniejszych projektach, między innymi:
Absolwent Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej, następnie Szkoły Biznesu PW. Od studiów związany z firmą KONTEL-TELECOM, aktualnie na stanowisku Dyrektora ds. Rozwoju. Od roku 1994 zajmuje się tematem słuchawek nagłownych, od 2001 roku jest odpowiedzialny za rozwój sprzedaży Plantronics w Polsce. Zajmował się min, wdrożeniem systemu CRM. Pełnił rolę konsultanta przy doborze sprzętu w takich kontraktach jak CRM Błękitna Linia dla Telekomunikacji Polskiej S.A.
Jest analitykiem rynku call centers oraz właścicielem działającej od 1991 roku firmy MasterPlan, specjalizującej się w doradztwie i szkoleniach dla call centers. Stworzył w 1995 pierwsze usługowe call center. Prowadzi największy serwis internetowy poświęconym problematyce telemarketingowej: www.masterplan.pl. Jest autorem Poradnika Telemarketera. Doktor socjologii. Przez blisko 10 lat uczył na amerykańskich uniwersytetach, m,in. Stanford University, University of Virginia, SUNY-Albany, CSU-Sacramento i Oregon State University. Od 2005 jest Prezesem Zarządu Stowarzyszenia Managerów Call Center: www.polishcallcenters.com.
Międzynarodowy Trener z 15 letnim stażem. Członek: Stowarzyszenia Doradców Gospodarczych, Stowarzyszenia Project Management Polska, International Association of NLP Institues, European Coaching Association, Deutscher Verein fur NLP, European Coaching Association. Współpracował z Winner's Edge GmBH Düsseldorf uczestnicząc w projektach doradczo-konsultingowych dla korporacji Opel i Bayer. Jako Project Manager pracował dla koncernu Fontaine Engeenering, oraz dla FAG Kugelfischer. Współwłaściciel LQ's - niemieckiej firmy prowadzącej treningi z zakresu komunikacji interpersonalnej, zarządzania, projektów badawczych rozwoju firm. Od 1994 zajmuje się na terenie Polski realizacją projektów zmian w organizacjach gospodarczych oraz doradztwem gospodarczym. Specjalizuje się w prowadzeniu treningów dla trenerów i kadry menedżerskiej. Prowadzi coachingi indywidualne w dziedzinie zarządzania. Motto: "Łap ludzi na tym co robią dobrze".