| Skuteczna rozmowa w Service Desku |
|
Warsztaty dla pracowników operacyjnych SD Mimo upowszechnienia nowych kanałów komunikacyjnych (e-mail, web itp.) nawet w najbardziej nowoczesnych Service Deskach ponad 40% zgłoszeń przyjmowanych jest telefonicznie. Ponadto wiele z pozostałych wymaga dodatkowego kontaktu telefonicznego z użytkownikiem. Dlatego jedną z podstawowych umiejętności pracowników Service Desków jest prowadzenie profesjonalnej rozmowy telefonicznej. Rozmowy te, nie należą do łatwych, ponieważ rozmówcy są najczęściej niezadowoleni z awarii, posługują się nietechnicznym językiem i oczekują jak najszybszego rozwiązania. Warsztaty zawierały dużo elementów interaktywnych i były prowadzone na przykładach nagranych rozmów telefonicznych. Mogły być traktowane jako szkolenie podstawowe lub ćwiczenie doskonalące i rozwijające posiadane umiejętności. Podczas warsztatów zostały omówione i przećwiczone następujące kwestie:
dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan |
Dyrektor Generalny, działającej od 1991 roku, firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan. W latach 1995-96 prowadził własne centrum telemarketingu na zlecenie. Od lutego 2005 jest prezesem Stowarzyszenia Managerów Call Center. Wcześniej współtworzył polskie Stowarzyszenie Telemarketingu, Akademię Telemarketingu i Instytut Help Desk. Autor książek i poradników, m.in. "Efektywność i skuteczność w call center" (moimzdaniem.pl 2006). Od 1996 roku prowadzi intensywną działalność doradczą dla nowo tworzonych oraz istniejących działów telefonicznych kontaktów z klientami. Wcześniej doradzał agencjom rządowym, przedsiębiorstwom produkcyjnym, szpitalom, firmom usługowym i handlowym, a także związkom zawodowym. W szkoleniach zamkniętych doktora Kosteckiego uczestniczyło ponad 2500 osób. Prowadzi szeroką działalność edukacyjną, występuje na konferencjach i seminariach oraz prowadzi wykłady dla studentów. Zawsze dostaje najwyższe oceny od uczestników.