| Kluczowe procesy organizacji wsparcia wg ITIL |
|
Warsztaty dla menedżerów Proces Zarządzania incydentami ma na celu możliwie jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi, zakłócone zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu. W ramach tego procesu dostarczane są standardowe rozwiązania na standardowe zgłoszenia. Tu nie ma miejsca na diagnozę przyczyn, bo działać trzeba szybko. Dopiero w procesie Zarządzania problemem następuje diagnoza przyczyn incydentów zarejestrowanych przez Service Desk oraz usuwanie problemów. W procesie Zarządzania problemem kładzie się szczególnie duży nacisk na działania proaktywne – zapobieganie występowaniu problemów, poprzez identyfikację i analizę często występujących zgłoszeń o podobnych symptomach, względnie pojedynczych zgłoszeń o dużym wpływie na użytkowników usług IT. Podczas warsztatów zostały omówione i przećwiczone następujące kwestie:
Michał Florys, koordynator Centrum Kompetencji ITSM, menedżer, CTPartners S.A. |
Absolwent Wydziału Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Krakowie o specjalizacji Systemy Informatyczne. Ma wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu złożonych projektów z zakresu organizacji i zarządzania IT oraz optymalizacji procesów. Specjalizuje się w budowie efektywnych organizacji IT zorientowanych usługowo oraz tworzeniu zdrowych relacji na styku IT-biznes. Redaktor Prowadzący portalu ITLife.pl. Członek HDI-Poland, itSMF Polska i ISACA Poland. Autor wielu artykułów z zakresu organizacji i zarządzania IT. Posiada tytuł Manager's Certificate in IT Service Management (ISEB, 2005r.) i uprawnienia audytora wewnętrznego systemu zarządzania usługami IT wg normy ISO 20000-1:2005.