Model Referencyjny Certyfikowanego Centrum Wsparcia HDI (ang. HDI Support Center Certification Reference Model) został zbudowany zgodnie z wymaganiami takich międzynarodowych standardów jak EFQM oraz ISO 9000. Poniższy diagram pokazuje elementy składowe modelu oraz ich wzajemne relacje.
Poszczególne elementy modelu są definiowane następująco:
Leadership (Przywództwo) - sposób kierowania organizacją, nadawania jej kierunków, ale także bieżącego zarządzania jej działaniem, komunikacją i rezultatami. Istotą przywództwa jest rozwój pracy grupowej, rozwój komunikacji wewnętrznej i z otoczeniem, określanie priorytetów, tworzenie poczucia współpracy i entuzjazmu.
Policy and Strategy (Zasady i Strategia) - sposób ustalania celów dla organizacji, ustalania misji na tle działania klientów i użytkowników, ujednolicenie celów z celami biznesowymi całej firmy.
People Management (Zarządzanie Ludźmi) - tworzenie środowiska do wydajnej pracy pracowników, rozumienie ich potrzeb, zarządzanie ich wiedzą i umiejętnościami.
Resources (Zasoby) - zabezpieczenie właściwych zasobów do realizacji celów i procesów organizacji. Chodzi tu zarówno o narzędzia, finansowanie, podwykonawców, fizyczne lokalizacji i wszelkie inne zasoby potrzebne w codziennej pracy.
Process & Procedure (Procesy i Procedury) - organizacja winna świadomie zarządzać realizowanymi procesami. Czynności i zlecenia muszą być rejestrowane, procesy dokumentowane, odpowiednio zarządzane, mierzone, raportowane i analizowane.
People satisfaction (Satysfakcja pracowników) - poziom motywacji pracowników wsparcia, zadowolenie z wykonywanej pracy, świadomość możliwości rozwoju są podstawą do sukcesu organizacji. Satysfakcja powinna być oceniana i stale doskonalona.
End User /Customer Satisfaction (Satysfakcja użytkowników/klientów) – ocena organizacji przez jej klientów jest kluczowym wynikiem jakościowym w pracy organizacji wsparcia. Satysfakcja klienta powinna być odnoszona do umowy SLA, powinna podlegać stałej kontroli i doskonaleniu.
Performance Results (Wyniki efektywności) - organizacja i jej procesy muszą być wewnętrznie mierzone, a wyniki efektywności raportowane. Dobra organizacja dokonuje analizy wyników i wyznacza plany poprawy jakości efektywności swojej pracy.
