HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

Konferencja odbyła się w dniach 25-27 stycznia 1999, godz. 9.00 – 17.00 w hotelu Sheraton w Warszawie. Składała się z czterech seminariów zorganizowanych z udziałem Help Desk Institut w Niemczech.

Program konferencji

25 stycznia 1999 - Seminarium 1

Podstawowe zasady doboru oprogramowania help desk i ekonomiczne aspekty jego wykorzystania
Jak nowoczesne narzędzia służą zwiększeniu zadowolenia użytkowników

Prowadzenie: Joachim E. Wolbersen

Zagadnienia:

• Możliwości i ograniczenia systemów eksperckich
• 8 najważniejszych kroków do osiągnięcia sukcesu
• Dobór systemów do konkretnych problemów
• Dobór systemów do organizacji
• Systemy Eksperckie i Zarządzanie Jakością
• Systemy Help Desk i nowe formy komunikacji

• zbudować bazę wiedzy
• koordynować cele z metodami
• właściwie przeprowadzić wstępne etapy projektu
• wykorzystać rozwiązania klasy 'case-based reasoning' i 'neuronal network'

Wiele mówiło się wówczas o organizacjach help desk oraz systemach eksperckich w podejmowaniu decyzji, o oszczędnościach i uproszczeniach działania. Przeznaczeniem komputera jest zastąpienie eksperta w dostarczaniu informacji. Profesjonalna pomoc powinna być dostępna o dowolnym czasie i w dowolnym miejscu.

W ramach tego seminarium Uczestnicy poznali możliwości i ograniczenia systemów Help Desk oraz Systemów Eksperckich. Dowiedzieli się, co skrywają błyskotliwe opisy produktów oraz jak mogą one stać się przyczyną problemów. Dowiedzieli się, co powinni brać pod uwagę podczas wstępnych faz projektu oraz jakie problemy mogą napotkać podczas realizacji.

Praktyczna część seminarium obejmowała samodzielne opracowanie projektu w ramach zespołu.

26 stycznia 1999 - Seminarium 2

Praktyczne aspekty Umów Serwisowych (Service Level Agreement)
Umowa Serwisowa: większe zadowolenie użytkownika?

Prowadzenie: Joachim E. Wolbersen

Zagadnienia:

• Cele i definicje. Czego naprawdę potrzebujemy?
• Umowa Serwisowa a Help Desk – Tylko kawałek papieru?
• Umowa Serwisowa – Jak napisać Umowę Serwisową?
• Umowa Serwisowa i Organizacja – Jakie skutki?

W trakcie seminarium zostały przedstawione etapy prowadzące do opracowania skutecznej Umowy Serwisowej. Uczestnicy seminarium dowiedzieli się jak zaprojektować i wdrożyć własne umowy serwisowe. Zostały pokazane typowe pułapki i błędy. Omówiono efekty organizacyjne, których można się spodziewać.

27 stycznia 1999 - Seminarium 3

Wybrane aspekty funkcjonowania Help Desk
Strategie zmian w systemach informatycznych: ewolucja czy rewolucja?

Prowadzenie: Joachim E. Wolbersen

Zagadnienia:

• Jakie są kierunki rozwoju usług help desk?
• Jakie będą struktury działów wspomagania informatyki?
• Zgłoszenia i problemy: Jak je ustrukturalizować i jak sobie z nimi radzić?

Wykłady zostały oparte o aktualne opracowanie Help Desk Institute Practice Report, będące wynikiem współpracy firmy INPUT oraz Help Desk Institute z Niemiec. Raport stara się znaleźć odpowiedzi na następujące pytania:

• Help Desk i Call Center koegzystencja, konkurencja czy kooperacja?
• Jakie są koszty help desk?
• Jaka będzie struktura i organizacja help desk w roku 1999?
• Umowa Serwisowa – czy naprawdę jest potrzebna?
• Outsourcing – czy jest to rozwiązanie dla wszystkich problemów?

28 stycznia 1999 - Seminarium 4

Praktyczne aspekty wdrażania oprogramowania help desk


Prowadzenie:
Krzysztof Stępień - IBM Polska
Klaus Dieter Hesse - Network Associates

Zagadnienia:

• Wdrażanie rozwiązań help desk widziane oczami praktyków
• Case study projektu realizowanego przez IBM Polska
• Case study projektu realizowanego przez Network Associates
• Czego dostawcy oczekują od swoich klientów. Czy udział klienta we wdrożeniu jest konieczny. Jakie są warunki konieczne sukcesu.

• Jaka jest rola rozmówcy jako klienta, operatora help desk czy agenta call center?
• Czego oczekują klienci?
• Jak identyfikować ich potrzeby?
• Doskonała obsługa klientów to doskonała komunikacja.
• Narzędzia i techniki: przegląd rozwiązań.
• Jak obsługiwać trudnych klientów: garść pomysłów.