|
Kluczowe procesy organizacji wsparcia wg ITIL®
21 czerwca 2005 r.
Warsztaty dla kierujących organizacjami wsparcia zamierzających opisać i zautomatyzować podstawowe procesy
Prowadzący:
Bartosz Górczyński, CEO, CTPartners S.A., HDI-Central Europe Poland
Maciej Lewicki, menedżer CTPartners S.A., HDI-Central Europe Poland
1. Przedstawienie roli Service Desk oraz procesu Incident Management:
- miejsce Service Desk w modelu ITIL
- cel oraz definicje Service Desk
- omówienie funkcji Service Desk
- sposoby budowania relacji z użytkownikami
- korzyści oraz możliwe problemy podczas wdrażania funkcji Service Desk
- cel i definicje Incident Management
- określanie priorytetów Incydentu
- sposoby pionowej i poziomej eskalacji
2. Proces Problem Management
- główne definicje odnoszące się do procesu Problem Management
- kontrola problemu i kontrola błędu
- różnica pomiędzy zarządzaniem incydentem, a zarządzaniem problemem - podział zadań
3. Wprowadzenie do case study
- omówienie przykładowej firmy
- zapoznanie się z organizacją wsparcia
- określenie ról w przedsiębiorstwie
4. Ćwiczenie 1 - Audyt: wstępny projekt Service Desk
- wskazanie problemów organizacji wsparcia
- ustalenie kroków niezbędnych do usprawnienia organizacji
- projekt procesów Incident & Problem Management
5. Ćwiczenie 2 - Obsługa zgłoszeń awarii
- symulacja działania Service Desk i procesu Incident Management dla różnych przypadków zgłoszeń:
- gdy znane jest rozwiązanie zastępcze
- gdy trzeba zareagować na miejscu
- gdy trzeba natychmiast znaleźć rozwiązanie problemu
- obserwacja przebiegu procesu
- obserwacja zapisów w CMDB
- wnioski i udokumentowanie procesu
6. Ćwiczenie 3 - Obsługa "Service Request"
- symulacja działania Service Desk i procesu Incident Management dla różnych przypadków
- odegranie ról przydzielonych w pierwszym dniu
- obserwacja przebiegu procesu
- obserwacja zapisów w CMDB
- wnioski i udokumentowanie procesu
7. Ćwiczenie 4 - Budowa procesu Problem Management
- podsumowanie obserwacji
- diagram procesu Problem Management
- pomiary procesu
- wymagania na systemy informatyczne
- plan wdrożenia
8. Podsumowanie i zakończenie warsztatów
Gra symulacyjna "Apollo 13 - an ITSM case experience™"
21 czerwca 2005 r.
24 czerwca 2005 r.
Gra symulacyjna "Apollo 13 - an ITSM case experience™" jest intensywnym, jednodniowym warsztatem, w którym podczas interaktywnych zajęć praktycznych ćwiczy się pojęcia i procesy ITIL. Podczas warsztatu symulowane są sytuacje zaczerpnięte z misji Apollo 13. Jej uczestnicy pracują w grupie, grając role pracowników centrum kontroli lotów w Houston. Ich misją jest bezpieczne sprowadzenie na ziemię uszkodzonego statku kosmicznego i jego załogi. Podczas wykonywania zadań poznają i doświadczają wszystkich korzyści, jakie niosą ze sobą najlepsze praktyki ITIL.
Prowadzący:
Radosław Molenda, CTPartners S.A.
1.Budowa i start
- Zarządzanie kompleksową konfiguracją komponentów, składających się na rakietę Saturn V oraz statek kosmiczny.
- Zarządzanie wersją, budową oraz testami pojazdu Apollo 13.
- Zintegrowanie systemów elektrycznych, lotu i komunikacyjnych pojazdu z naziemną kontrolą misji (Computer Operations & Service Desk).
2.Orbita Ziemi i zbliżanie się do Księżyca
- Zapewnienie załodze komunikacji i wsparcia (Service Desk).
- Postępowanie z incydentami i rozwiązywanie problemów (Incident and Problem Management).
- Odwoływanie się do nadzwyczajnych procedur w momencie otrzymania sygnałów dostępności systemów krytycznych związanych z sytuacjami mogącymi zakończyć się katastrofą (Availability & Continuity).
3.W stronę Ziemi
- Zadbanie o to, by trzyosobowej załodze znajdującej się w pojeździe księżycowym zaprojektowanym na dwie osoby nie zabrakło tlenu i energii na powrotną podróż na Ziemię (Capacity Management).
- Zaprojektowanie i wprowadzenie w życie nie przetestowanych zmian w celu skierowania statku na odpowiedni kurs na Ziemię. W tym celu należy wykorzystać napęd służący do lądowania na Księżycu, który znajduje się w pojeździe księżycowym (Change Management).
4.Wejście w atmosferę i wodowanie
- Działania prewencyjne zapobiegające poważnemu problemowi z dwutlenkiem węgla, którego poziom się podnosi i zagraża astronautom (Capacity Management, Problem Management oraz Configuration Management).
- Zaplanowanie i realizacja korekty kursu, oraz krótkiego odpalenia silnika w celu zwiększenia prędkości podróży powrotnej. Uruchomienie silnika PC+2 (Change Management).
- Zarządzanie wartościami krytycznymi energii w module sterowania z zapewnieniem działania wszystkich systemów krytycznych (Capacity Management oraz Availability Management).
Motywowanie i ocena pracowników działu wsparcia
24 czerwca 2005 r.
Prowadzący:
Beata Stępniak
1.Wyznaczanie celów i ocena pracowników
- Systemy ocen pracowników
- Ocena okresowa jako informacja zwrotna skierowana w przyszłość
- Zdefiniowanie okresowych celów dla konsultanta
- Perspektywy rozwoju pracowników działu Help Desk - planowanie ścieżek kariery
2.Standardy obsługi klienta jako mierzalne narzędzie oceny pracowników
- Standardy obsługi klienta w Dziale Help Desk
- Cechy obsługi i standardy obsługi
- Coaching jako sposób na wdrażanie standardów obsługi
- Zaangażowanie pracowników w proces wdrażania standardów
3.Skuteczne narzędzia motywowania
- Jak zwiększyć satysfakcję pracownika działu Help Desk i utrzymać go w pracy?
- Metody uatrakcyjnienia pracy konsultantów
- Budowanie atmosfery współdziałania
- Efektywna organizacja pracy
- Badanie satysfakcji pracowników
- Finansowe sposoby motywowania
4.Motywacja pozafinansowa
- Spójność menedżera - motywowanie pracowników a własna motywacja
- Skuteczne sposoby automotywacji
- Motywacja to stan, który można budować
- Rozpoznawanie własnej motywacji i motywacji innych
- Motywacja od problemu i na cel
- Motywacja wewnętrzna i zewnętrzna
- Motywowanie wielopoziomowe - Model R. Diltsa
- Motywowanie pracowników na poziomie wartości, ocenianie na poziomie zachowań
|
