HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

Praktyczne wskazówki i aktualne trendy w zarządzaniu projektami i wdrożeniu zarządzania usługami IT (ITSM) w kontekście rozwoju Help Desków w Service Deski realizowanego przez większość organizacji, często z wykorzystaniem wskazówek ITIL-a. W szczególności:

- Uporządkowanie relacji biznes - IT.

- Projekty polepszenia usług - zwrot z inwestycji (ROI) i precedensy biznesowe.

- Co to oznacza dla Help Desku? Jak będzie wyglądał nowy Service Desk?
- Gdzie należy korzystać z ITIL-u? Które procesy wykorzystywać i w jakiej kolejności?

- Praktyczne rady dla powodzenia zmian w usługach.

Sprawnie działający departament Help Desku wymaga informacji o stanie usług, których wsparcie powinien zapewnić. Działanie usług opiera się z kolei na infrastrukturze umożliwiającej ich realizację. Dzięki danym o awariach w infrastrukturze i ich wpływie na usługi pracownicy Help Desku mogą powiadomić odbiorców o przestojach, unikając nawału zgłoszeń. Prace związane z usuwaniem awarii można odpowiednio priorytetyzować, a zmiany i ich harmonogram dopasować do potrzeb biznesu. Dzięki połączeniu działań operacji IT i Help Desku w ramach zoptymalizowanego Service Desku redukuje się czas trwania przestojów, podnosi satysfakcję użytkowników i klientów wewnętrznych.

Znaczenie bazy CMDB dla procesów zarządzania usługami IT. Trudności w projektowaniu i wdrażaniu bazy CMDB związane z jej zakresem, szczegółowością i utrzymaniem aktualności danych. Praktyczne doświadczenia wdrożeniowe w oparciu m.in. o HP Reference Model.

Doświadczenia praktyczne z wdrożeń rozwiązań wspierających procesy ITIL®

Prezentacja przypadku przekształcenia procesu wsparcia wszystkich usług informatycznych poprzez utworzenie jednego punktu kontaktu, działającego 24 godziny, skonsolidowanie i ujednolicenie pracy działów informatycznych i Help Desków regionalnych, a także wyraźne wydzielenie I, II i III linii obsługi użytkowników.

Koncepcja systemu Help Desk - idea, proces, jak to działa? Jak powstało nasze rozwiązanie? - założenia, architektura rozwiązania. Prezentacja wybranych procesów. Doświadczenia w budowaniu i wdrażaniu systemów Help Desk. Świadczenie usług Help Desk

Prezentacja organizacji wsparcia, która w ubiegłym roku została laureatem konkursu Lider Wsparcia i otrzymała nagrodę Help Desk Support Excellence w 2005. Globalne centrum serwisowe przyjmuje ponad 1,500 telefonów dziennie, z 200 krajów na całym świecie. Centrum pracuje 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Organizacja pokazała, iż ściśle łączy procesy businessowe z programami poprawy usług, jednocześnie umiejętnie motywując swoich pracowników. TNT wdrożyło nowe narzędzie wspierające przedsiębiorstwo, a dzięki ścisłej współpracy ze sprzedawcą było w stanie osiągnąć zaplanowane cele businessowe.

Ogłoszenie wyników i wręczenie nagród w pierwszej polskiej edycji konkursu. Po gali organizatorzy zapraszają na kolację i spotkanie towarzyskie.

Historia stosunków pomiędzy IT i biznesem jest pełna nieporozumień! Kto odnosi korzyści i dla kogo jest istotne, aby departament IT budował kulturę usługową? Nie wystarcza tylko dostarczanie, rozwój i wsparcie rozwiązań przez zespół IT dla podstawowych funkcji procesów biznesowych. Klienci IT (wewnętrzni czy zewnętrzni) stają się coraz bardziej krytyczni. Co naprawdę oznacza ITSM, czy IT Governance, przy przekształcaniu zespołów IT w kierunku organizacji usługowej ? Na czym polega sukces lokalnego lub międzynarodowego departamentu IT w sensie kultury usługowej? Interesujące jest także dokonanie przeglądu ekonomicznych efektów zmian, wśród przedsiębiorców, którzy zmierzyli się z tym wyzwaniem.

Doświadczenia z kliku przykładowych projektów, w których wprowadzono dedykowane narzędzia do gromadzenia wiedzy w obszarze obsługi IT. Szanse i zagrożenia w gromadzeniu informacji za pomocą dedykowanych narzędzi w bazie wiedzy. Proces tworzenia i wykorzystywania zgromadzonej wiedzy przez użytkowników i działy IT.

Zarządzanie wiedzą i poziomem wyszkolenia konsultantów, to jeden z podstawowych aspektów organizacji efektywnego wsparcia informatycznego. Nabiera on szczególnego znaczenia w przypadku zarządzania dużym - kilkudziesięcioosbowym pracującym w trybie zmianowym Help Desku i wsparciu on-site rozproszonym w wielu lokalizacjach. Dostarczanie i aktualizacja informacji w sposób pozwalający osiągnąć dużą efektywność zespołu przy małych kosztach implementacji rozwiązania.

Znaczenie i usytuowanie działu wsparcia w strukturze ŁZE S.A. Przebieg wdrożenia systemu Altar HelpDesk. Kanały komunikacji z użytkownikiem. Nadzór nad obsługą zgłoszeń. Zarządzanie majątkiem teleinformatycznym. Usprawnienie procesu napraw (gwarancyjnych i pogwarancyjnych). Raportowanie i analizy statystyczne. Wzrost zadowolenia użytkowników z usług IT.

Rzecz o Prawach Murphy’ego czyli czemu całkiem nieźle zdefiniowany i funkcjonujący w praktyce proces „domagał się” poprawy. Innymi słowy - jak bardzo rzeczywistość (Reality) odbiegała od oczekiwań czyli... była „Virtual”. Istota pomysłu na wsparcie organizacyjne procesu i napotkane problemy przy wdrażaniu go w życie. Skąd wiadomo, że było warto - jak zostały zmierzone efekty i czy spełniają oczekiwania klienta.

Wstęp do monitorowania i zarządzania zdarzeniami, zarys metodyki, narzędzia. Monitorowanie elementów infrastruktury - dekompozycja usług biznesowych.Uzupełnienie koncepcji monitorowania komponentów infrastruktury o monitorowanie typu End-to-End, narzędzia, przykłady implementacji. Systemy przetwarzania zdarzeń pochodzących z narzędzi monitorujących źródłem informacji dla systemów helpdeskowych.