|
Komunikacja w organizacji usługowej
9 czerwca 2006 r.
Prowadzący:
Alina Tyl, IDI GLOBAL
Barbara Mikołajczyk, IDI GLOBAL
Jednym z kluczowych elementów usługowej organizacji IT jest sprawnie działający Service Desk – jeden punkt kontaktu z użytkownikiem. Jego efektywne funkcjonowanie zależy nie tylko od właściwej organizacji i wykorzystywanych narzędzi, ale w dużej mierze od kompetencji pracowników w zakresie komunikacji.
Właściwe prowadzenie rozmowy z użytkownikiem warunkuje możliwości pozyskania informacji pozwalających na możliwie najszybsze rozwiązanie problemów z którymi dzwonią. I chociaż nie zawsze natychmiast ich sprawy są załatwione, to pozwala uzyskać subiektywne zadowolenie.
Jeszcze większe znaczenie umiejętności komunikacyjne mają w czasie działań proaktywnych, kiedy należy przekazać użytkownikom niepomyślną wiadomość w sposób umożliwiający utrzymanie dobrych relacji.
Podczas warsztatów zostały omówione i przećwiczone następujące kwestie:
- Podstawy profesjonalnej komunikacji
- Komunikacja między działem IT a użytkownikami
- Podstawowe umiejętności komunikacyjne
- Komunikacja w trudnych sytuacjach
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych w organizacji
Alina Tyl, IDI GLOBAL
Psycholog. Trener Sztuki NLP (międzynarodowe uprawnienia wydawania certyfikatów Praktyka i Mistrza Sztuki NLP – certyfikacja twórcy metody NLP), absolwentka podyplomowego studium Zarządzania Zasobami Ludzkimi oraz Szkoły Trenerów Biznesu, rekomendowanej przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne, praktyk zarządzania. Koordynowała liczne projekty doradczo szkoleniowe z zakresu obsługi klienta dla działów Call Center, Customer Service, Działów Reklamacji. Brała udział w tworzeniu działów Customer Service i Call Center w brytyjskiej firmie ubezpieczeniowej. Stworzyła autorski program Wykorzystania technik NLP w Obsłudze Klienta, wykorzystując swoje doświadczenie konsultanta w firmie doradczej oraz wiedzę z zakresu NLP. Jest autorem artykułów dla magazynu Personel. Brała udział w licznych konferencjach IIR (Institute for International Research) występując jako prelegent, między innymi na konferencji Nowoczesne Metody Zarządzania Działem Obsługi Klienta.
Barbara Mikołajczyk, IDI GLOBAL
Trener - konsultant, coach w firmie IDI GLOBAL. Absolwentka Uniwersytetu Łódzkiego oraz Podyplomowego studium Public Relations, ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu rekomendowana przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne. Posiada doświadczenie w zarządzaniu własną firmą ECO DESIGN. Bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowo – doradczych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz warsztatów komunikacyjnych dla pracowników działów obsługi klienta zdobyła współpracując z wieloma firmami polskimi oraz zagranicznymi. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu: rozwoju komunikacyjnego pracowników działów obsługi klienta, etykiety w biznesie, Public Relations, rekrutacji, szkoleń train the trainer oraz kultury języka.
|
