|
Kluczowe procesy organizacji wsparcia wg ITIL®
9 czerwca 2006 r.
Prowadzący:
Bartosz Górczyński, CTPartners S.A.
Proces Zarządzania incydentami ma na celu możliwie jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi, zakłócone zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu.
W ramach tego procesu dostarczane są standardowe rozwiązania na standardowe zgłoszenia. Tu nie ma miejsca na diagnozę przyczyn, bo działać trzeba szybko.
Dopiero w procesie Zarządzania problemem następuje diagnoza przyczyn incydentów zarejestrowanych przez Service Desk oraz usuwanie problemów.
W procesie Zarządzania problemem kładzie się szczególnie duży nacisk na działania proaktywne – zapobieganie występowaniu problemów, poprzez identyfikację i analizę często występujących zgłoszeń o podobnych symptomach, względnie pojedynczych zgłoszeń o dużym wpływie na użytkowników usług IT.
Podczas warsztatów zostaną omówione i przećwiczone następujące kwestie:
- Organizacja Service Desku
- Proces Zarządzania incydentami
- Obsługa zgłoszeń awarii
- Obsługa Service Request-ów
- Budowa procesu zarządzania problemami
Bartosz Górczyński, CTPartners S.A.
Jest absolwentem Instytutu Informatyki Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu usługowymi organizacjami IT,organizacjami obsługi klienta, zarządzaniu procesami i jakością. Zajmował stanowisko wiceprezesa Zarządu CSS S.A., gdzie odpowiadał za strategię, jakość i informatyzację spółki. Założyciel i Prezes Zarządu firmy CTPartners S.A. Zarządzał złożonymi projektami i organizował procesy zarządzania usługami IT w wielu firmach polskiego rynku IT. Jest jednym z inicjatorów i założycieli Help Desk Institute w Polsce. W 2004 roku został wybrany do pierwszego Zarządu itSMF Polska. Posiada 10 letnie doświadczenie trenerskie i doradcze oraz tytuły Manager's Certificate in IT Service Management (ISEB, 2005r.), ITIL Practitioner Suport and Restore (EXIN, 2006r.) i Certified Trainer Apollo 13 (GamingWorks, 2005r.)
|
