|
CMDB a baza wiedzy dla Service Desku
Warsztaty, 6 czerwca 2006 r.
Prowadzący:
Bartosz Górczyński, CTPartners S.A.
Radosław Molenda, CTPartners S.A.
Zarządzanie wiedzą w Service Desku to proces obejmujący ustawiczne gromadzenie, porządkowanie, przechowywanie i dystrybucję wiedzy o konfiguracji, incydentach obejściach i gotowych rozwiązaniach. Jeśli wiedza jest rozproszona, będąc w posiadaniu wyłącznie pojedynczych pracowników, proces jest bardzo trudny do zarządzania. Dlatego tak ważna jest budowa bazy wiedzy.
Właściwie zorganizowana baza wiedzy jest jednym z filarów efektywnego funkcjonowania Service Desku. W oparciu o nią jest on w stanie rozwiązać ok. 80% wszystkich zgłoszeń już przy pierwszym kontakcie. Pozostałe 20% zgłoszeń jest rozpoznanych, sklasyfikowanych i przekazanych do właściwej grupy wsparcia wraz z informacjami potrzebnymi w kolejnych etapach.
Podczas warsztatów zostały omówione i przećwiczone następujące kwestie:
- Zarządzanie incydentami i problemami.
- Budowa bazy konfiguracji dla potrzeb Service Desku.
- Tworzenie bazy obejść (Work-Arounds) i gotowych rozwiązań (Known Errors).
- Budowa modelu logicznego CMDB.
- Powiązanie CMDB z bazą rozwiązań.
Bartosz Górczyński, CTPartners S.A.
Jest absolwentem Instytutu Informatyki Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu usługowymi organizacjami IT,organizacjami obsługi klienta, zarządzaniu procesami i jakością. Zajmował stanowisko wiceprezesa Zarządu CSS S.A., gdzie odpowiadał za strategię, jakość i informatyzację spółki. Założyciel i Prezes Zarządu firmy CTPartners S.A. Zarządzał złożonymi projektami i organizował procesy zarządzania usługami IT w wielu firmach polskiego rynku IT. Jest jednym z inicjatorów i założycieli Help Desk Institute w Polsce. W 2004 roku został wybrany do pierwszego Zarządu itSMF Polska. Posiada 10 letnie doświadczenie trenerskie i doradcze oraz tytuły Manager's Certificate in IT Service Management (ISEB, 2005r.), ITIL Practitioner Suport and Restore (EXIN, 2006r.) i Certified Trainer Apollo 13 (GamingWorks, 2005r.)
Radosław Molenda, CTPartners S.A.
Absolwent Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej o specjalności Aparatura Elektroniczna. Uczestniczył w projektach w dużych firmach telekomunikacyjnych dotyczących analizy biznesowej, optymalizacji procesów obsługi informatycznej, analizy funkcjonalnej i organizacyjnej systemów ewidencji zasobów infrastruktury IT. Brał udział we wdrażaniu ogólnokrajowego systemu informatycznego dla administracji rządowej. Starszy Konsultant i trener w firmie CTPartners S.A. Członek HDI CE Poland i ISACA Poland. Posiada tytuły Foundation Certificate in IT Service Management (EXIN, 2004r.) i Certified Trainer Apollo 13 (GamingWorks, 2005r.).
|
