HDI poland - Organizacja usług i wsparcia IT

• W poszukiwaniu inspiracji dla kierowników działów wsparcia - doświadczenia prelegenta
• HDI jako źródło najlepszych światowych praktyk
• Dlaczego właśnie teraz zarządzanie organizacjami wsparcia nabiera w Polsce znaczenia
• Dlaczego organizacje wsparcia wywierają duży wpływ na biznes w Europie
• Pytania, na które szuka się odpowiedzi dostarczając usługi IT
• Odpowiedzi (potencjalne)
• Słowa - wytrychy, co naprawdę oznaczają i jak ich używać
• Co jest naprawdę ważne w zarządzaniu działem wsparcia i jakie działania należy podjąć.

• Jak biznes postrzega rolę IT i jak formułuje swoje oczekiwania
• Jakie elementy i obszary relacji Biznes-IT wymagają ewolucji
• Które elementy i etapy implementacji procesów wsparcia są kluczowe dla zaadresowania rzeczywistych potrzeb biznesu
• Jakie są krytyczne czynniki powodzenia projektów implementacji procesów wsparcia
• Czy istnieją modele odniesienia, na których można się oprzeć

• Rozwój organizacji Help Desk na przestrzeni lat
• Ewolucja funkcji od wsparcia systemów IT do szerokiego wsparcia pracowników firmy
• Optymalizacja pracy Help Desku na tle zmieniającej się jego roli
• Procesy wsparcia, ludzie i systemy oraz ich zmiany w czasie
• Klienci i użytkownicy - podział ról wg ITIL
• Badanie satysfakcji użytkowników - cele, metodyka, wykorzystanie wyników

• Dostarczanie usług na światowym poziomie po najniższych możliwych kosztach - dwa przeciwstawne cele, których nie można osiągnąć w tym samym czasie.
• W jaki sposób zdecydować czy maksymalizować jedno czy minimalizować drugie?
• Jak znaleźć właściwą równowagę?
• Jak mierzyć efektywność w zarządzaniu usługami IT?
• Kto może powiedzieć ze działasz dobrze?
• Czy istnieją jakieś benchmarki?
• Czy da się porównać dwie różne branże, z których trzeba wybrać dostawców usług?
• Podczas prelekcji będzie mowa o metrykach dotyczących usług i wsparcia oraz da szybki wgląd w temat doskonalenia Service Desk'u

• Wspomaganie w linii zerowej: baza wiedzy
• Centrum wspomagania procesów ITS
• System wczesnego reagowania
• Zdalne wykonywanie operacji
• Automatyczna instalacja oprogramowania
• Wspomaganie budżetowania: kontrola dostawców, kontraktów i kosztów środków trwałych
• Raporty dla kadry kierowniczej

• Rola Help Desk w procesie wdrażania centralnego systemu bankowego
• IT Service Desk a Help Desk
• Czym jest "wsparcie biznesowe"
• Optymalizacja pracy na tle zmieniającej się roli zespołu
• Nasze narzędzia
• Postrzeganie Help Desk w organizacji

Doskonalące się organizacje usługowe prędzej czy później stają przed wyborem systemu wspierającego zarządzanie świadczonymi przez nie usługami. Jest to bardzo kompleksowe zagadnienie, często związane z reorganizacją działania Service Desk'u. Wymaga po pierwsze ustalenia lub ponownego przeglądu celów biznesowych, jakie stawia sobie organizacja. Rodzą się jednak pytania:

• Jak odwzorować cele biznesowe na wymagania dla systemu?
• Czego oczekujemy od systemu i jego dostawcy?
• Jaką wartość dodaną ma przynieść organizacji wdrożenie systemu?
• Jak pozyskać dane i dokonać porównania?
• Czy ITIL jest w stanie pomóc zbudować kryteria oceny?
• I wreszcie skąd wiemy, że mieliśmy rację? Czy mogliśmy się pomylić?

• Budowanie efektywności osobistej i zespołowej
• Zarządzanie ludźmi, zarządzanie pracownikami IT, zarządzanie pracownikami Help Desk
• Rola motywacji w budowie efektywności
• Najlepsze praktyki w zarządzaniu: profesjonalna komunikacja i informacja zwrotna w organizacji usługowej
• Przywództwo jako sprawdzona droga do wyników w zespole
• Umiejętności przywódcze a umiejętności menedżerskie: źródła wpływu na ludzi

• Jak przygotować efektywny proces rekrutacji
• Tworzenie profilu osobowego idealnego pracownika
• Opracowanie atrakcyjnych warunków zatrudnienia
• Rynek kandydatów Help Desk w Polsce
• Skuteczne metody selekcji pracowników Help Desk - case study

• Systemy ocen pracowników, pomiar jakości pracy serwisu
• Metody oceny satysfakcji konsultantów
• Finansowe i poza finansowe metody motywacji
• Zasady automotywacji
• Inwestycja w pracownika, czyli jak utrzymać pracownika w tak specyficznych warunkach pracy

Skuteczne style kierowania podwładnymi

• profil pracownika HD - dobór właściwej metody zarządzania do potrzeb
• coaching jako metoda rozwoju pracowników

Zadania menedżera HD (praca grupowa, wczuwanie się w rolę pracownika, silny kontakt z rzeczywistością)
Jak zapobiegać trudnym sytuacjom i tworzyć pozytywne więzi międzyludzkie, rozwiązywanie sytuacji konfliktowych

• sposoby motywacji pracowników
• przełożenie misji i wizji na pracę operacyjną (partycypacja w realizacji celów firmy)
• konstruktywna krytyka i radzenie sobie ze stresem

Praca zespołowa w organizacji wsparcia - podział odpowiedzialność w zespole, a efektywność pracy

• struktura HD - cele jednostkowe poszerzające zakres pracy pracowników
• raportowanie i monitorowanie pracy zespołu
• komunikacja w zespole vs poziom wiedzy pracowników

Rola Zarządzania Problemem w podnoszeniu efektywności HD

• podział odpowiedzialności za Zarządzanie Problemem
• autorskie (grupowe) metody rozwiązywania problemów

• Wpływ outsourcingu na koszt świadczonych usług / utrzymania organizacji wsparcia
• Organizacja pracy, kształtowanie odpowiedzialności
• Optymalizacja współpracy pomiędzy wewnętrznym działem IT i firmą outsourcingową
• Perception Report jako platforma efektywnej komunikacji z biznesem
• Utrzymanie wysokiej jakości usług

• Obszary wiedzy (wiedza ogólna, wiedza specjalistyczna i wiedza szczegółowa) podlegające zarządzaniu w organizacji wsparcia
• Źródła pozyskiwania, sposoby przechowywania i dystrybucji wiedzy ogólnej
• Zabezpieczenie dostępu do wiedzy specjalistycznej dotyczącej używanych rozwiązań i systemów w organizacji (certyfikowani specjaliści, kursu i szkolenia pracowników)
• CMDB (Configuration Management Database) - baza wiedzy o infrastrukturze IT w organizacji i relacjach między jej elementami
• Gromadzenie i dystrybucja informacji o zmianach i wersjach
• Rejestracja incydentów i problemów oraz możliwości korzystania ze zgromadzonej wiedzy